查看详情>> 一、沟通与沟通过程的分析 1、何谓沟通？ 沟通大师戴尔.卡耐基论沟通 从国共两党领导人会晤看沟通 世界第一CEO杰克.韦尔奇的“无边界”沟通 从中美乒乓外交看沟通 2、沟通过程分析 沟通模型分析 游戏：你听到了什么？ 3、从沟通视窗看沟通障碍 沟通视窗分析 沟通障碍 案例分析：无效的沟通 二、强化基本功，达成高效沟通 1、听 分析自己的倾听能力 聆听的误区 倾听的五个层次 倾听的技巧 游戏：倾听 2、说 分析自己的表达能力 如何把话说对、说准、说好 表达的KISS原则 游戏：走迷宫 表达的技巧 沟通中的该说与不该说 3、问 开放性问题与封闭式问题 游戏：角色扮演 4、反馈 回答的技巧 六种不同的反馈方式 三、身体语言沟通技巧 1、如何识别沟通中的身体语言 2、练习 四、人际沟通风格分析 1、四种典型性格分析 2、四种典型沟通性格测试 3、讨论：各种性格的沟通方式

查看详情>> 单元一：培训认知 培训的基本概念、培训与教育的区别 成人学习的特点具体分析 影响学习的因素 学习金字塔 优秀培训师的八个特性 单元二：企业内部培训师的基本技能之：“形”“动”“统一” 非语言影响&令人赏心悦目的专业仪表 形象自检7点法 举手投足尽显专业本色 培训师之站姿要点 合适的身体移动 积极的眼神接触 手势表达精要 单元三：企业内部培训师的基本技能之：声情并茂 强感染力的声线 培训师课堂禁忌 潇洒走上台——压力缓解的技巧 单元三：企业内部培训课前注意事项 前期准备工作与课堂布置 培训道具的使用技巧 单元三：培训师之暖场 暖场的第一步:与学习对象建立亲和 暖场的第二步:建立有张力的主题导入 课程导入的关键控制点 暖场的第三步:建立学员的学习信心 暖场的第四步:打破彼此隔阂\调整自身状态 单元三：培训师之约定 约定的第一件事:建立共同的学习守则/管理学习心态 学员期望值管理关键控制点 约定的第二件事:建立共同的远景 约定的第三件事:描绘学习蓝图 单元三：培训中的充能之术 充能的关键控制点 带教一次充能的活动！ 单元三：培训师之收官 收官三部曲、收官关键控制点 课程回顾和简短耐味的结尾 单元三：衡量自己做得如何？ 衡量自己做得如何？

查看详情>> 单元一：基础篇——专业表达技巧 学习目标：认知培训，了解怎样才是一个优秀的培训师及各种培训器材的运用。 一、培训认知 培训的基本概念、培训与教育的区别 成人学习的特点具体分析 影响学习的因素 学习金字塔 优秀培训师的八个特性 二、企业内部培训师的基本技能之：“形”“动”统一 非语言影响&令人赏心悦目的专业仪表 形象自检7点法 举手投足尽显专业本色 培训师之站姿要点 适的身体移动 积极的眼神接触 手势表达精要 三、企业内部培训师的基本技能之：声情并茂 强感染力的声线 培训师课堂禁忌 潇洒走上台——压力缓解的技巧 四、企业内部培训课前注意事项 前期准备工作与课堂布置 培训道具的使用技巧 单元二：设计篇——课程设计基础 学习目标：了解基本课程设计原理，了解课程设计的内容及逻辑框架。 一、课程设计基础 培训课程成功的要素 课程设计之轮 三种基本课程结构 成人学习的十分钟理论 教案编写流程 如何进行资料收集 课程设计五线谱法 单元三：流程篇——成果导向的培训师之剑 学习目标：掌握标准培训流程。 一、培训师之暖场 暖场的第一步:与学习对象建立亲和 暖场的第二步:建立有张力的主题导入 课程导入的关键控制点 暖场的第三步:建立学员的学习信心 暖场的第四步:打破彼此隔阂\调整自身状态 二、培训师之约定 约定的第一件事:建立共同的学习守则/管理学习心态 学员期望值管理关键控制点 约定的第二件事:建立共同的远景 约定的第三件事:描绘学习蓝图 三、培训中的充能之术 充能的关键控制点 带教一次充能的活动！ 四、培训师之收官 收官三部曲、收官关键控制点 课程回顾和简短耐味的结尾 五、衡量自己做得如何？ 单元四：促动篇——专业授课方法和课堂管理技巧（上）¬¬¬ 学习目标：了解在实施的过程中，常用的培训方法。结合自身日常授课内容，学会五种专业的培训方法。 一、现代培训技术及专业教学方法剖析 培训师的影响力 培训课程成功的要素 Kolb学习环解析 激发学习者的—VHF法 培训方法效果的实践 常用授课方法的指引 二、常规授课方法的运用情景和要点及组织带教技巧 常用培训方法集成 讲授法的运用原则与带教方法要点 演示（模拟）教学法的运用原则与带教方法要点 角色扮演法的运用原则与带教方法要点 游戏（体验式）教学法的运用原则与带教方法要点 案例分析（小组讨论）法的运用原则与带教方法要点 培训中的课堂反馈点评技巧 提问技巧在培训中的有效运用 单元五：促动篇¬——专业授课方法和课堂管理技巧（下） 学习目标：学习用专业技巧处理课堂复杂问题，并成为培训现场管理者和主导者。 一、培训现场管理与控制技巧 培训师应注意的课堂细节 培训中要避免的举止和动作 课堂中培训师需要不断变换的角色 完整培训流程控制及时间掌控技巧 不同类型的学员沟通 现场难题问答的障碍和接抛球技巧 二、回顾与总结 通关演练：15分钟的培训演练 回顾所学知识和技巧 学员提问与培训顾问答疑

查看详情>> 一、为什么要塑造职业形象 1、首轮效应与晕轮效应 2、影响职业形象的要素 二、如何修炼完美的职业形象 1、塑造和谐得体的职业形象 职业场合男士（西装、衬衫、领带的穿着技巧） 职业场合女士（套装、服饰品搭配技巧） 2、常见场合着装技巧 日常上班 严谨、正式场合 休闲娱乐场合 举止礼仪——仪态训练 一、如何塑造自己的动态形象 1、站姿的基本要求及技巧 2、行姿 3、坐姿、蹲姿 4、职场的身体语言魅力及禁忌 商务礼仪 二、商务活动中的基本礼仪 1、商务礼仪基本原则 2、日常见面礼仪： 称呼礼仪、问候礼仪 为他人作介绍礼仪、自我介绍礼仪 握手礼仪、名片礼仪 3、日常办公礼仪： 电话礼仪、 办公室礼仪 4、接待礼仪： 迎客礼仪 奉茶礼仪 送客礼仪 5、位次礼仪： 各类场合的位次安排技巧 会客室、会议、乘车、引领、中餐宴请等 6、中餐礼仪： 中餐用餐礼仪 酒的礼仪

查看详情>> 前言 1、什么是服务？ 服务的概念和价值 2、为什么要学礼仪？ 人际交往的惯性法则 礼仪与个人素质和人际交往 礼仪与企业形象 银行一线服务人员的服务印象管理 1、2秒钟的形象影响力——首轮效应 2、留下好印象的五个要素 3、树立专业化的职业形象（略讲） 一线服务人员的仪容要求 如何将制服穿出风采 服务中的身体语言魅力 1、如何用标准化的身体语言传递服务素质 标准化坐姿 标准化行姿 标准化手势 迎接手势 引领的手势 指引的手势 介绍的手势 递接物品的手势 各种手势操练 标准化表情 眼神的技巧 用微笑传递服务魅力 网点一线服务中的礼仪 1、服务礼仪的原则 2、服务过程中的礼仪细节解读及训练 （1）服务从见到客户那一刻开始 （2）迎宾： 门口迎宾： 称呼的技巧、问候的方式 迎宾服务语的标准化 引领礼仪（引领的位次、引领的方式及注意事项） 请入座、奉茶的注意事项；座位安排技巧 自我介绍的礼仪 为他人做介绍的礼仪 握手的方式及注意事项 名片礼仪 窗口迎宾： 称呼的技巧、问候的方式、 标准化迎宾手势 标准化迎宾表情 标准化的迎宾语言 （2）服务中 窗口服务中的沟通礼仪 如何用倾听表达服务态度 倾听的回应 送客 送客的常规 送客的礼仪要求 （2）拜访礼仪 拜访前： 拜访前的准备 拜访前的意外状况处理技巧 拜访过程： 在客户前台的等候须知 在会客室坐对位子 在客户办公室礼仪须知（如何敲门、如何关门、如何入座、等候客户时的禁忌须知） 拜访结束： 如何辞行；（辞行的时机及方式） 如何应对客户的送别 （3）沟通礼仪 如何倾听 倾听的5个层次 如何将倾听态度传递给对方 如何表达 表达的音调技巧 表达的语言编辑组织 与客户沟通时的话术技巧 （4）陪同礼仪 陪车： 乘车陪车要领（座位安排、上下车注意事项、） 搭乘电梯： 电梯位次 陪同客户搭乘电梯的礼仪 引领： 引领的方式及注意事项 引领的位次 （4）电话沟通礼仪 打电话的礼仪 接电话的礼仪 电话沟通的注意事项 如何结束通话 （5）宴请礼仪 宴请前的准备 如何进行宴请前的调查 如何选择宴请的地址 如何邀约 如何点菜 宴请各环节礼仪细节 迎宾的细节 候宴的细节 宴请的座次 中餐宴请的用餐礼仪 酒的礼仪

查看详情>> 前言 1、什么是服务？ 服务的概念 服务的价值 2、为什么要学礼仪？ 人际交往的惯性法则 礼仪与个人素质和人际交往 礼仪与企业形象 银行一线服务人员的服务印象管理 1、2秒钟的形象影响力——首轮效应 2、留下好印象的五个要素 3、树立专业化的服务形象 仪容 常见仪容问题 职业人面容及身材修饰须知 职业着装 职业制服穿着要点及禁忌 服务仪态塑造 1、身体语言的开放性和封闭性 开放性和封闭性身体语言的特征 常见身体语言的心理影射解读 2、服务活动中的基本仪态训练 站姿（迎宾站姿、与客户同行站姿、与客户交流站姿） 坐姿（标准坐姿、洽谈坐姿、陪车坐姿） 行姿（标准行姿、引导行姿、与客户同行行姿） 3、服务人员的服务表情训练 注视的技巧 微笑的技巧及训练 服务礼仪 1、服务礼仪的原则 2、服务过程中的礼仪细节解读 （1）迎宾： 门口迎宾： 称呼的技巧、问候的方式、引领礼仪 入座、奉茶的注意事项；座位安排技巧 自我介绍的礼仪 现场操练 窗口迎宾 称呼的技巧、问候的方式 标准化的迎宾手势 标准化的迎宾话术 现场操练 （2）服务中： 服务中的聆听与表达 如何用聆听表达服务态度 聆听的方式及回应技巧 如何巧妙话术表达 服务中的标准化话术 现场操练 （3）送客 如何结束服务 结束服务的话术 标准的结束服务的手势 礼貌的送客方式 现场操练 （4）其他接待礼仪细节： 如何做自我介绍 如何为他人做介绍 握手的礼仪 名片礼仪 奉茶礼仪 打电话的礼仪 接电话的礼仪

查看详情>> 女士衣着品味馆 一、基本职业场合着装技巧 优雅和时尚之间的品味 正装的选择、穿着搭配技巧 时尚着装的选择、穿着搭配技巧 二、发挥服饰及搭配的最大功能 穿裙子还是穿裤子 款式、颜色、质地的选择 低调的张扬——衬衫的选择与搭配 袜子是服装品味的延伸 凌而不乱——鞋子与服装的搭配 点睛——女士丝巾的搭配技巧 耳环、项链、手表、皮包等饰品的搭配和穿着 男士衣着品味馆 一、职场男士的品——形象规范 场合、身份的确定与识别 日常生活基本着装技巧 西装的搭配、穿着、注意事项 衫衣的搭配、穿着、注意事项 二、男人的细节——配饰的品味与禁忌 服装配件：皮带，包，的选择、穿着、酷形技巧 服装配件：袜子，鞋的选择、穿着、酷形技巧 服饰品：眼镜，手表，袖扣的选择、穿着、酷形技巧

查看详情>> 服务心态建立篇 一、服务意识决定服务行动 1、认识服务 2、服务人员的四种风格 漠不关心型、按部就班型、 热情友好型、优质服务型 3、服务的价值 服务形象塑造篇 二、此处无声胜有声——职业形象塑造 1、仪容仪表礼仪 2、动态形象塑造——服务时的身体语言技巧 服务礼仪训练篇 三、日常见面礼仪： 1、称呼礼仪、问候礼仪 2、自我介绍礼仪、为他人作介绍的礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、模拟情境训练 四、沟通礼仪： 1、电话沟通礼仪 2、日常沟通礼仪 3、模拟情境训练及摄像讲评 五、服务接待礼仪： 1、敬茶礼仪 2、引导礼仪 3、送客礼仪 4、模拟情境训练及摄像讲评 六、各类场合的位次安排技巧： 会客室、会议、乘车、引领、中餐宴请等