查看详情>> 第一章、培训与培训师（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、什么是培训？ 二、培训的最终目的 三、培训的三个层面 四、培训师的三大基本技能 五、培训师四大风格及授课分析 六、银行内部培训师的职业素质 七、银行内部培训师的角色定位 案例分析：招行内部培训师定位 建行内部培训师定位 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 测试：准内训师的授课风格测试 准内训师授课类型测试 第二章、学员学习心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、成人学习心理分析 二、成人学习的特点 三、学习效率分析 四、学习及记忆的方法 五、培训需求分析 六、柜员学习心理分析 七、行长、主任学习心理分析 八、中层干部学习心理分析 九、30-50岁职员学习心理分析 十、20多岁新职员学习心理分析 十一、激发员工参培兴趣的条件 十二、激发员工参培兴趣的保障 十三、激发员工参培兴趣的手段 十四、激发员工参培兴趣的形式 十五、激发员工参培兴趣的方法 十六、激发员工参培兴趣的内容 十七、激发员工参培兴趣的主体 案例分析：某地方性银行柜员学习心理与需求分析 某地方性银行中基层管理人员学习心理与需求分析 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第三章、银行内部培训师专业表达技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、如何开场与破冰技巧 二、吐字归音法 三、抑扬顿挫法 四、轻重缓急法 五、节奏韵律法 六、压力缓解技巧 七、如何自我介绍 八、专业问话技巧 九、专业应答技巧 十、与学员沟通技巧 十一、课堂互动技巧 十二、故事幽默技巧 十三、服饰形象技巧 十四、肢体语言技巧 十五、如何做课前回顾 十六、如何做课后总结 十七、培训设备及PPT的制作 十八、灯光运用技巧 十九、场地布置技巧 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第四章、银行内部培训师专业教学方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、常用教学方法 (一)课堂讲述法 (二)现场督导法 (三)导师带领法 (四)产品体验法 (五)案例分析法 (六)角色扮演法 (七)图片展示法 (八)头脑风暴法 (九)短片播放法 (十)任务认领法 (十一)环境优选法 (十二)紧张消除法 (十三)问题避免法 (十四)内容精选法 (十五)方法商榷法 (十六)学员沟通法 (十七)游戏辅助法 (十八)课堂控制法 (十九)五线教学法 (二十)解答五步法 (二十一)课堂提问法 (二十二)应急预案法 (二十三)持续改进法 二、适合银行业务知识培训的教学方法 三、适合银行企业文化培训的教学方法 四、适合银行服务技能培训的教学方法 五、适合银行营销技巧培训的教学方法 六、适合银行管理类培训的教学方法 七、适合银行职员心态、执行力类培训的教学方法 八、适合35-50岁职员培训的教学方法 九、适合20多岁新职员培训的教学方法 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第五章、课堂气氛营造及掌控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、培训场地布置技巧 （一）、银行业务理论知识类培训场地布置 （二）、银行营销服务技能培训类培训场地布置 （三）、员工心态培训类培训场地布置 （四）、柜员现场辅导类培训场地布置 （五）、客户经理现场辅导类培训场地布置 二、培训物品及道具准备 （一）、投影仪准备 （二）、音响准备 （三）、空调 （四）、灯光 （五）、桌椅 （六）、白板 （七）、麦克风 （八）、音乐 （九）、辅助材料 三、学员自助式管理 (一)学员状态管理 (二)学员情绪管理 (三)学员培训纪律管理 (四)学员生活卫生管理 四、学员竞争管理策略 (一)竞争策略 (二)竞争方法 五、培训互动组织策略 （一）、个别提问安排技巧 （二）、小组讨论组织技巧 （三）、模拟演练组织技巧 （四）、全员体验组织技巧 （五）、课前活动组织技巧 六、激励、赏识氛围营造 (一)课前氛围营造技巧 (二)课中氛围营造技巧 (三)课间氛围营造技巧 (四)课后氛围营造技巧 (五)学员激励技巧 七、课程中18项常见问题的解决技巧 (一)时间太宽裕怎么办？ (二)如何避免课堂气氛沉闷？ (三)激励学员的技巧？ (四)学员唱反调怎么办？ (五)学员喧宾夺主怎么办？ (六)特别爱表现的学员 (七)学员睡觉怎么办？ (八)学员讲话怎么办？ (九)学员在课堂上大声地打电话给客户怎么办？ (十)学员劳累参加学习，状态不佳怎么办？ (十一)学员的上司也在场，此他不认真听课怎么办？ (十二)学员的上司在场，你的大部分学员感到紧张怎么办？ (十三)学员任务太重，学员难以承受怎么办？ (十四)想讲的内容太多，时间有限怎么办？ (十五)音响突然出问题怎么办？ (十六)白板笔写不了怎么办？ (十七)麦克风没电了怎么办？ (十八)电脑或投影仪突然出现问题怎么办？ 八、问题学员引导技巧 (一)忙碌型学员 (二)干扰型学员 (三)高傲型学员 (四)旁观型学员 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第六章、课程开发的基本步骤与方法（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、何谓培训需求 二、培训需求分析与调查的方法与实践 三、如何制定培训方案计划 四、课程开发的四种方法 五、分析培训学员 六、落实任务 七、匹配任务 八、理清思路 九、确定主线 十、导入方法 十一、搜集资料 十二、匹配案例 十三、搭配游戏 十四、制作PPT 十五、编制资料 十六、准备讲义 十七、论证修改 十八、确定授课思路 十九、培训素材收集 二十、授课方法的选择 二十一、案例的编排、游戏的使用 二十二、课前演练技巧 二十三、上台前的准备 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第七章、课程素材收集与编写技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、培训图片收集技巧 二、培训案例收集技巧 三、培训视频收集技巧 四、培训数据收集技巧 五、培训内容的WORD版编写技巧 六、培训辅助材料EXCEL版编写技巧 七、培训教材PPT编写技巧 (一)输入文字；字体设置、字号等设置 (二)插入图片、表格； (三)背景设置、背景自定义色彩设置； (四)边框与底纹6种以上的设置方法； (五)插入艺术字； (六)打开、新建、保存、另存； (七)复制、粘贴、剪切； (八)母版设及制作； (九)插入页码、日期； (十)插入超链接； (十一)自定义动画； (十二)幻灯片切换的时间、声音、动画设置； (十三)插入背景图； (十四)打印预览、打印纸张设置、打印3P、2P、6P设置； (十五)插入声音、视频； (十六)使用组织结构、 (十七)使用自选图形：流程图及箭头、动作按钮等； (十八)放映设置：单放映设置、连续放映设置； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第八章、培训管理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、培训目标管理 二、培训人员管理 三、培训方式管理 四、培训经费管理 五、培训设备及物资管理 六、培训学员考核 七、检验课程质量 八、培训总结报告 第九章、《职业生涯规划》培训学习与体验演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、课程内容设置训练： （一）、职业生涯规划意义和作用 （二）、职业生涯规划的技巧和策略 （三）、制定自己职业生涯规划演练 （四）、如何获得晋升 （五）、放远未来，把握自己 二、培训案例、视频素材准备及训练 (一)新柜员：张小姐的迷茫 (二)老柜员：刘大姐的职业生涯规划 (三)徐行长的成功 (四)惠普公司帮助员工制订职业生涯规划 (五)王羲之吃墨 (六)张敏：官二代甘愿从大堂经理做起 (七)台湾有一个著名的企业家陈茂榜。 (八)宝马集团认为一个公司获得成功的唯一途径就是，全心全意 (九)张欣的成功 (十)王云、庞雨和晓凤的机会 三、培训视频收集与制作、培训图片选取 四、互动活动优选、模拟演练彩排 五、培训导入、开场、主体、结束训练 六、培训中可能出现的问题及解决方法 七、学员授课现场模拟演练 第十章、《银行柜员：产品营销技巧》培训学习与体验演练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、课程内容设置训练： （一）、银行产品营销的基本知识 （二）、柜员营销流程 （三）、柜员产品营销技巧 （四）、常见产品营销训练：电话银行、短信通知、网上银行、企业网银、企业回单箱、支付宝业务、吸纳存款、个人小额贷款业务 二、培训案例、视频素材准备及训练 (一)兴业银行：客户对账失误案例分析 (二)商业银行：客户票据不齐处理正反面案例分析 (三)招商银行：电脑故障处理正反案例分析 (四)银行对公柜面：服务沟通正反两案例 (五)银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 (六)业短信银行服务项目营销案例 (七)企业手机银行服务项目营销案例 (八)企业电话银行服务项目营销案例 (九)信贷业务服务项目营销案例 (十)单位存款业务服务项目营销案例 (十一)中间业务服务项目营销案例 (十二)机构业务服务项目营销案例 (十三)国际业务项目营销案例 (十四)企业高版网银营销案例 (十五)企业回单箱营销案例 三、培训视频收集与制作、培训图片选取 四、互动活动优选、模拟演练彩排 五、培训导入、开场、主体、结束训练 六、培训中可能出现的问题及解决方法 七、学员授课现场模拟演练 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束： 一、准内训师心理考核 二、准内训师学习能力考核 三、准内训师素材收集能力考核 四、准内训师研发能力考核 五、准内训师授课技能考核准 六、内训师突发事件处理考核等系列综合考核。 七、重点知识回顾 八、互动：问与答 九、学员：学习总结与行动计划 十、企业领导：颁奖 十一、企业领导：总结发言 十二、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、银行综合柜员服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、柜员形象礼仪 （一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” （二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）仪容礼仪：专业仪容10细节 二、柜员基本行动礼仪 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）指引手势礼仪 （六）接递票据礼仪 （七）接递银行卡礼仪 （八）接递现现金礼仪 三、柜员服务六流程与礼仪 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 第二章、银行客户服务技巧与优质服务管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、柜员日常客户管理程序 （一）营业前、 （二）营业中、 （三）营业后 二、现场客户引导与分流 （一）客户分流引导流程 （二）客户分流引导原则 （三）客户分流引导技巧 （四）贵宾客户识别引导流程 （五）潜在贵宾客户识别线索 （六）客户服务流程管理 （七）客户休息管理 三、特殊要求服务技巧 （一）指导取号 （二）指导填单 （三）指导使用ATM机礼仪 （四）指导使用自助终端礼仪 （五）回答客户提问礼仪 （六）派发银行宣传单张礼仪 （七）遇客户不自觉排队沟通礼仪 （八）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 （九）遇客户存款假币沟通服务礼仪 （十）客户等待时间过长沟通服务礼仪 四、特殊客户服务技巧 （一）老年客户服务技巧 （二）残疾人服务技巧 （三）孕妇服务技巧 （四）小孩服务技巧 （五）农村低文化者服务技巧 （六）工作压力大，情绪激动的男士客户服务技巧 （七）更年期女性服务技巧 （八）低文化的老年客户服务技巧 （九）贵宾客户服务技巧 （十）特殊身份人士服务技巧 第三章、深度分析VIP客户的心理及深层需求（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、VIP客户划分 二、VIP客户常见职业分析 三、VIP客户三大需求 四、VIP客户心理动机分析 五、VIP客户常见性格分析 六、VIP客户决策身份识别 七、VIP客户常见弱点及软肋分析 八、VIP客户核心需求分析 （一）马斯洛需求层次论 （二）冰山模型 （三）钓鱼理论 短片观看及案例分析：某信托产品向VIP客户倾斜 优质客户参考特征分析 招行：伙伴一生计划 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、VIP客户服务流程与礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）（重点训练） 一、VIP客户服务三大要素 二、银行VIP客户服务标准与礼仪 (一)VIP客户迎接标准与礼仪 (二)VIP客户入座接待标准与礼仪 (三)VIP客户奉茶水饮料标准礼仪 (四)VIP客户业务办理标准祥和与礼仪 (五)VIP客户咨询回答标准流程与礼仪 三、VIP客户服务之亲和力训练 （一）沟通地点 （二）肢体语言 （三）双方情绪 （四）表情语言 （五）赞美技巧 （六）情绪调整 四、VIP客户服务之客户心理满足训练 (一)、语言技巧 (二)、行动技巧 (三)、情感与精神层面满足技巧 短片观看及案例分析：某银行贵宾客户活动接待案例 星辰银行：私人银行的服务 招行：VIP服务厅客户接待礼仪与流程 兴业银行：VIP客户接待标准 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、VIP客户服务常见难题应对技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、如何保护和满足VIP客户的私密性心理需求？ 二、如何VIP客户获得高人一等的心理满足？ 三、如何给予VIp客户最温馨舒适的个性化服务？ 四、当几位VIP客户共同达到时，如何一一服务大家，并实现大家心理都满足？ 五、如何巧妙分析引导，收集更多的VIP客户的相关信息？ 六、如何与VIP客户拉近距离？ 七、如何巧妙向VIP客户呈现我行业务？ 八、如何获得VIP客户的信任？ 九、当VIP客户希望获得特殊关照时，如更优先办理时，怎么办？ 十、当VIP客户证件不全时，怎么办？ 第六章、VIP客户产品营销技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、客户保有与营销的两个关键点 利VS情 二、VIP客户信息收集与引导 （一）高效收集客户需求信息的方法 （二）高效引导客户需求的方法 （三）客户合作心理分析 三、VIP客户沟通引导策略 （一）SPIN引导技巧 （二）沟通引导的目的 （三）沟通引导实用策略 四、团队配合营销技巧 五、银行VIP服务项目呈现技巧 （一）影响产品呈现效果的三大因素 （二）产品推介的三大法宝 （三）组合营销技巧 银行VIP客户常见服务项目呈现技巧-----短片观看及案例分析、综合模拟演练 1、税务规划服务项目呈现技巧 2、养老规划服务项目呈现技巧 3、医疗规划服务项目呈现技巧 4、子女教育规划服务项目呈现技巧 5、职业生涯规划服务项目呈现技巧 6、规划投资服务项目呈现技巧 7、遗产管理服务项目呈现技巧 8、信托银行理财服务项目呈现技巧 9、资产管理服务项目呈现技巧 10、信托服务项目呈现技巧 11、个人贷款服务项目呈现技巧 12、保险规划服务项目呈现技巧 13、家庭财产继承服务项目呈现技巧 14、艺术品的收藏与拍卖服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评短片观看及案例分析： 六、VIP客户异议处理技巧 （一）处理异议—异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底—清楚异议产生的根源 （三）分辨真假—找出核心的异议 （四）自有主张—处理异议的原则 （五）化险为夷—处理异议的方法 （六）寸土寸金—价格异议的处理技巧 （七）客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品 3、不认可营销服务人员； 4、客户有太多的选择； 5、客户暂时没有需求； 6、客户想争取更多的利益； 七、促成合作策略 （一）建立并强化优势策略 （二）同一战线策略 （三）假设成交策略 （四）逐步签约策略 （五）适度让步策略 （六）资源互换策略 八、VIP客户关系维护与深度开发策略 （一）客户关系两手抓 （二）营建客户关系技巧 （三）与客户礼尚往来技巧 （四）客户深度开发策略 （五）客户深度捆绑营销策略 （六）推进客户关系的经验之谈 短片观看及案例分析：花旗银行:VIP客户接待与营销案例 招商银行：VIP客户关系营建案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、清晰自我定位 二、领导风格分析 三、领导者的沟通策略与技巧 四、行长的心理研究能力 五、行长压力化解与情绪管理策略 六、养成四大良好习惯——修好身 第二章、营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、银行营销十大策略 二、银行资源整合与海量营销12大策略 第三章、银行客户管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、企业客户信息系统建立与完善的技巧 二、企业客户分级管理技巧 三、企业客户战略合作管理 四、银行客户忠诚度管理技巧 五、客户抱怨投诉处理技巧 六、客户全生命周期管理 第四章、银行人力管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、选人用人是关键 二、绩效管理技巧 三、团队激励技巧 四、授权与监督 五、团队冲突管理 第五章、银行培训管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、培训理念 二、培训方案的策划与制作 三、员工培训策略与方法 四、客户引导培训策略与方法 第六章、银行成本管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、成本控制的意义 二、采购成本削减 三、日常管理成本控制 四、营销成本的削减 五、人力成本控制 第七章、银行危机管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、理解危机管理 二、危机公关处理的六步骤 三、危机公关策略 四、危机处理策略 五、危机公关细节 六、10种错误危机公关的方式 七、危机公关方案策划与呈现 八、危机管理的商务谈判 九、危机公关处理利器 十、危机预防 第八章、银行文化建设（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、什么是银行文化 二、银行文化的六大功能 三、银行文化的三个层次 四、领导者加强文化建设技巧 第九章、银行政府公关（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、政府关系的六条原则 二、与政府建立关系的策略 三、政府公关活动策划 四、政府公关活动实施 五、获得政府政策支持的六大要点 第十章、银行行长商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、商务宴请礼仪 二、商务送礼礼仪 三、迎接上级部门检查礼仪 四、迎接国家相关职能部门检查礼仪 五、与客户企业联谊会礼仪 六、大型会议礼仪 七、媒体接待礼仪 八、剪彩活动礼仪 案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则 渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 前言：信用卡市场普遍面临的问题分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、信用卡产品的市场定位模糊 二、信用卡产品的同质性严重 三、持卡用户的品牌忠诚度低 四、对信用卡产品及市场缺乏系统研究 案例分析：商场卡、汽车卡、旅游卡 第一章、信用卡销售之客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素分析 (一)内容；(二)声音语言；（三）态度、情绪信心 二、营造沟通氛围及亲和力塑造 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 （一）行为冰山模型 （二）钓鱼理论 （三）对方最关心的是什么（聆听与观察） （四）如何站在对方立场进行沟通 （五）进入对方心理舒适区 五、客户引导技巧 (一)入门版：直接陈述引导 (二)初级版：提问引导技巧 (三)中级版：制造痛苦引导技巧 (四)高级版：SPIN引导技巧 (五)经典高效引导技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通的四要诀 （一）信息传递多向性 （二）信息传递标准化 （三）信息传递多样性 （四）信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 （一）营造氛围 （二）理解共赢 （三）分析策划 （四）提出方案 （五）认同执行 （六）实施检查 九、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行信用卡销售经理：信用卡销售沟通正反两案例 银行大堂经理：服务沟通正反两案例 第二章、信用卡市场推广和促销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、信用卡市场推广十大策略 （一）资源整合策略 （二）海量营销策略 （三）关系营销策略 （四）高层营销策略 （五）体验营销策略 （六）网络利用策略 （七）团队配合策略 （八）攻心为上策略 （九）主动出击策略 （十）创新营销策略 二、全面营销策略 （一）改善用卡环境，与特约商户联合营销。 （二）贴近顾客，强化理财理念和方式。 （三）实行“面对面”营销，拉近与顾客的距离。 （四）全面联动，彰显个性。 三、差异化营销策略 （一）信用卡产品差异化的特点 1、不同产品满足不同需求 2、不同产品适应不同群体 （二）制定信用卡差异化销售策略 1、针对不同性别/年龄的目标客户 2、针对不同兴趣爱好的目标客户 3、针对不同需求的目标客户 四、市场细分策略 （一）女性卡 （二）大学生卡 （三）联名卡 （四）网上购物专用卡 （五）体育赛事卡 五、价格策略 （一）开卡免年费 （二）刷卡免年费 （三）积分抵年费 （四）终身免年费 （五）礼品馈赠 （六）消费积分奖励 （七）现金回馈 （八）欠账过户 （九）特别推广期优惠 （十）综合优惠 六、服务策略 （一）提高消费和提款的便利程度 （二）特约商户的折扣优惠 （三）附赠保险 （四）旅游消费免息分期 （五）购物保障 （六）全球紧急医疗支持 （七）预订服务 （八）刷卡买基金 （九）白金卡贵宾服务 七、品牌、广告、公关活动 (一)美观、独特的卡片设计 (二)新颖出众的品牌形象 (三)俱乐部营销 (四)节日营销 短片观看及案例分析： 广发行:信用卡营销案例分析 招行：信用卡营销案例分析 工行：信用卡营销案例分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、银行信用卡推广销售七步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、挖掘和识别信用卡目标客户 （一）信用卡业务目标客户的分类 （二）目标客户挖掘与识别 （三）如何定位信用卡业务目标客户 （四）寻找信用卡利基市场---MAN法则 （五）搜寻客户源技巧及注意事项 二、电话预约技巧 （一）电话预约的基本要领 （二）电话预约的目的与意义 （三）电话预约的流程 （四）电话预约的注意事项 （五）如何应对客户拒绝 三、信用卡客户深层需求及决策分析 （一）客户冰山模型 （二）高效收集客户需求信息的方法 （三）高效引导客户需求的方法 （四）客户合作心理分析 （五）客户决策身份分析 四、信用卡客户需求引导及洽谈策略 （一）SPIN引导技巧 （二）沟通引导的目的 （三）高效沟通谈判六步骤 （四）沟通引导实用策略 五、信用卡产品呈现技巧 （一）影响产品呈现效果的三大因素 （二）产品推介的三大法宝 （三）产品组合呈现技巧 用卡无忧话术练习，分配作业 （四）成功的本公司产品/服务推荐的三套话术训练 记讲师建议版三套话术 分组模拟演练 示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现三套话术及呈现方式（重点） 六、客户异议处理技巧 （一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 （二）追根究底-清楚异议产生的根源 （三）分辨真假-找出核心的异议 （四）自有主张-处理异议的原则 （五）化险为夷-处理异议的方法 （六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 （七）客户核心异议处理技巧 1、情感与精神层面不满足； 2、不认可公司、产品 3、不认可营销服务人员； 4、客户有太多的选择； 5、客户暂时没有需求； 6、客户想争取更多的利益； 客户常见10种异议的回答话术与训练 （一）我考虑一下 （二）我知道了 （三）我已经有信用卡了 （四）你们怎么每个月还收费，XXX信用卡就不收费 （五）XXX银行的服务比你们好多了 案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行 七、缔结技巧 （一）假设成交法 （二）视觉销售法 （三）心像成交法 （四）总结缔结法 （五）对比缔结法 （六）请求成交法 八、综合模拟演练 短片观看及案例分析：移动彩铃营销案例 戴尔营销案例 招行信用卡营销正反案例 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、银行信用卡客户关系管理与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户关系的4个阶段：认识--好感---信赖---同盟 二、营建客户关系的4大技巧 （一）全员动员服务客户 （二）现代客户关怀工具的使用技巧 （三）沟通频率与质量； （四）敢于表达意愿； 三、客户关系两手抓 （一）对公--创造并满足机构核心需求 （二）对私--创造并满足个人核心需求 四、如何提高客户服务的满意度？ （一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 （二）客户满意否由何决定? （三）提高客户满意度的关键 （四）提高客户满意度的技巧 （五）客户满意VS客户忠诚 五、与客户礼尚往来技巧 （一）who送给谁 （二）what送什么 （三）when什么时间 （四）where什么地点 （五）how如何送 （六）几种常见场合送礼技巧 六、客户抱怨投诉处理技巧 （一）客户抱怨投诉心理分析 （二）处理投诉的要诀 （三）10种错误处理客户抱怨的方式 （四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 （五）客户抱怨及投诉处理的六步骤 （六）客户抱怨投诉处理三明治技巧 （七）客户抱怨投诉处理细节 （八）巧妙降低客户期望值技巧 （九）当我们无法满足客户的时候 （十）快速处理顾客抱怨投诉策略 （十一）顾客抱怨及投诉处理的十对策 七、客户深度开发技巧（重点） （一）客户重复营销技巧 （二）客户交叉营销技巧 （三）客户转介绍营销技巧 八、客户全生命周期管理 （一）识别期 （二）培养期 （三）成长期 （四）稳定期 （五）衰退期 （六）淘汰期 短片观看及案例分析： 山东工行:客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展:客户关系营建与深度营销案例 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、银行服务形象与行为礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、形象礼仪 (一)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象” (二)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 (三)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” (四)仪容礼仪：专业仪容10细节 二、仪态动作 (一)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 (二)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 (三)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 (四)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 (五)手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 (六)点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势 三、亲和力训练 (一)交流中眼神所涉及的区域 (二)“重视”你的客户 (三)打造亲和力 (四)微笑服务的重要性 (五)微笑的魅力所在 (六)训练完美微笑 四、银行柜面服务六流程 (一)迎接 (二)了解 (三)办理 (四)推荐 (五)成交 (六)送客 站相迎诚请坐 笑相问双手接 快速办巧提示 巧引导善推荐 巧缔结快速办 双手递起立送 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、银行服务用语规范训练 (一)银行职员语言规范意识培养 (二)银行工作日常用语实战训练 二、高效服务沟通的技巧 (一)影响沟通效果的因素 (二)营造沟通氛围 (三)沟通六件宝 (四)分析对方的核心需求 (五)深入对方情境 (六)高效提问引导技巧 (七)三明治法则 (八)高效沟通六步曲 三、委婉地提醒客户技巧 (一)目的 (二)引导 (三)（建议、要求） (四)_________ 四、委婉地解释说明银行规定的技巧 (一)委婉提醒法 (二)巧妙诉苦法 (三)巧妙请教法 (四)同一战线法 五、常见场景服务沟通礼仪与技巧 (一)指导填单 (二)指导使用自助终端礼仪 (三)接递票据 (四)交接班礼仪 (五)电脑故障沟通礼仪 (六)请客户签名礼仪 (七)请客户出示证件礼仪 (八)请客户重新填写凭证礼仪 (九)客户短钞沟通礼仪 (十)回答客户提问礼仪 (十一)派发银行宣传单张礼仪 (十二)低柜服务礼仪 (十三)遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十四)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 (十五)遇客户不自觉排队沟通礼仪 (十六)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 (十七)遇客户假币沟通服务礼仪 (十八)客户等待时间过长沟通服务礼仪 (十九)银行现金不足 (二十)支票不合规 六、客户安抚技巧 (一)____________ (二)关怀客户、理解客户 (三)提问引导 (四)让客户发泄 (五)表达我们的立场，与客户达成共识 (六)_________ (七)_________ 七、银行人员实用职场沟通技巧 (一)实用职场沟通技巧 (二)客户咨询沟通礼仪与技巧 (三)上下级间的沟通礼仪与技巧 (四)平级间的沟通礼仪与技巧 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 (一)客户的三种需求 (二)产生不满抱怨投诉的常见原因 (三)客户抱怨投诉的三种心理分析 (四)客户抱怨投诉核心深层需求分析 (五)超越客户满意的三大策略 二、处理客户投诉宗旨 (一)客户的满意最大&我司的损失最小 三、处理投诉的要诀 (一)先处理感情再处理事情 四、15种错误处理客户抱怨的方式 (一)只有道歉没有进一步行动 (二)把错误归咎到客户身上 (三)做出承诺却没有实现 (四)完全没反应 (五)粗鲁无礼 (六)逃避个人责任 (七)非语言排斥 (八)质问客户 (九)语言地雷 (十)忽视客户的情感需求 (十一)过于积极承担责任 (十二)冷漠、“机械人” (十三)消极应对 (十四)无法控制自己的情绪 (十五)议论客户 五、客户抱怨投诉处理的六步骤 (一)耐心倾听 (二)表示同情理解并真情致歉 (三)分析原因 (四)提出公平化解方案 (五)获得认同立即执行 (六)跟进实施 六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 (一)第一层---积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心 (二)第二层---核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导 (三)第三层---积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 七、客户抱怨投诉处理细节 (一)语言细节 (二)行动细节 (三)三换原则 八、巧妙降低客户期望值技巧 (一)巧妙诉苦法 (二)表示理解法 (三)巧妙请教法 (四)同一战线法 (五)巧妙引导法 (六)利弊分析法 (七)摩托罗拉法 (八)巧妙转移法 (九)替代方案法 (十)上级权利法 九、当我们无法满足客户时…… (一)替代方案 (二)巧妙示弱 (三)巧妙转移 (四)此消彼长的利弊分析 十、快速处理客户抱怨投诉策略 (一)快速掌握对方核心需求技巧 (二)快速呈现解决方案 (三)快速解决问题技巧 十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 (一)邀请大堂经理的时间 (二)邀请大堂经理的技巧 (三)如何向大堂经理介绍客户需求 十二、客户抱怨投诉处理的22大策略 (一)资源整合策略 (二)同一战线策略 (三)攻心为上策略 (四)巧妙诉苦策略 (五)限时谈判策略 (六)丢车保帅策略 (七)上级权利策略 (八)利弊分析策略 (九)黑白脸配合策略 (十)威逼利诱策略 (十一)息事宁人策略 (十二)快刀斩乱麻策略 (十三)欲擒故纵策略 (十四)团队配合策略 (十五)情感拉拢策略 (十六)步步为营策略 (十七)先发制人策略 (十八)虚实结合策略 (十九)迂回曲折策略 (二十)疲惫战术策略 (二十一)最后通牒策略 (二十二)以柔克刚策略 十三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 (一)物品 (二)人员 (三)情感 (四)政府 (五)政策 (六)法律（合同） 十四、金融法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用 (一)物权法与担保法的解读 (二)合规概述 (三)反洗钱 (四)反欺诈 (五)客户资料保密原则 十五、服务补救技巧 (一)调查：收集信息 (二)分析：事件原因及客户心理分析 (三)策划：解决策略、流程及方案 (四)沟通：与客户沟通，达成共赢意识 (五)实施：全面实施解决方案 (六)总结：分析、检讨提升 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、团队配合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、性格分析与四种性格人员相处技巧 (一)四种性格的特点描述 (二)分析测试：自己属于什么性格？ (三)与不同性格同事配合技巧 二、团队成员相处技巧 (一)团队成员信任感建议 (二)关心支持同事技巧 (三)团队成员相处原则 三、工作配合技巧 (一)柜面服务配合技巧 (二)客户抱怨处理配合技巧 (三)团队会议配合技巧 (四)迎接上级检查配合技巧 (五)团队业余活动配合技巧 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、个金客户营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、个金：电子渠道（网上银行、电话银行手机银行等）营销策略与方法 二、个金：信用卡营销策略与方法 三、个金：个人小额贷款、消费贷款、助学贷款、创业贷款营销策略与方法 四、个金：房贷营销 五、个金：人民币理财、基金、保险、黄金类产品营销策略与方法 六、个金：出国、信托、艺术品投资、汽车投资、古董投资等营销 七、他行个金吸存案例 八、他行个金高端客户服务与维护案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、职业生涯规划训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、如何快速的适应银行工作 (一)思维适应 (二)心理适应 (三)行为适应 (四)语言适应 (五)综合适应 二、新人必知的职场潜规则 三、个人职场生涯规划 (一)职业探索期 (二)职业建立期 (三)职业成长期 (四)职业成熟期 (五)职业顶峰期 (六)职业晚期 四、个人成长规划…… (一)业务知识成长规划 (二)业务技能成长规划 (三)综合能力成长规划 (四)心理素质成长规划 五、缓解压力与情绪调整技巧 (一)压力与情绪管理策略 (二)化解压力的心理疗法 (三)自我压力化解与情绪调整八大技巧 (四)团队互助压力化解与相互激励六大技巧 (五)长期压力化解方法 (六)情商提升训练 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、网点服务环境（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、网点环境 (一)营业网点内、外部环境 (二)标识、铭牌内容齐全整洁 (三)对外宣传内容规范 (四)宣传材料张贴有序 二、网点分区 (一)现金区 (二)非现金区 (三)自助服务区 (四)客户休息等候区 (五)公众教育区 (六)理财区 (七)指引标牌 三、窗口设置 (一)柜员工作台面 (二)营业窗口各类物品摆放 (三)机具布线隐蔽 (四)爱心窗口 (五)货币兑换窗口 (六)客户私密保护措施 (七)设置一米线 四、大堂设置 (一)填单台及电子填单设备 (二)常用业务填单模板 (三)空白凭条齐全 (四)大堂经理（咨询引导）台 (五)配备5种以上便民设施 (六)配备15位以上客户等候休息椅 (七)服务设施 五、自助区设置 (一)自助服务区与营业厅内部相连 (二)自助区有24小时服务 (三)挂失和投诉电话 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、理财资讯及信息公示（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、信息公示 (一)主要业务收费标准及免费告示 (二)明示本外币存贷款利率 (三)查询外汇牌价及理财信息设备 (四)设置客服（投诉）电话 (五)实现与客服中心免拨直通 二、理财资讯 (一)视频播放设备 (二)宣传折页 (三)多媒体 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、业务种类及处理效率（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、业务功能种类 (一)本外币存取款业务 (二)人民币汇款 (三)贷款业务 (四)外币结售汇 (五)货币兑换 (六)存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务 (七)理财、保险、基金、国债、代收代付等金融产品销售业务 (八)网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务 二、处理效率 (一)客户排长队而投诉 (二)月日均业务量不少于80笔 (三)离柜业务占比达50%以上 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、人员配备与精神风貌（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、人员配备 (一)大堂经理等服务引导人员 (二)理财师 (三)独立理财室 二、人员风貌 (一)员工服装 (二)工作胸牌 (三)举止文雅 (四)站姿坐姿端庄大方 (五)客户实行招手迎客 (六)五声服务 (七)工作时间不做其他与业务无关的事 三、员工权益保护 (一)情绪管理和减压训练 (二)实行员工轮休和带薪休假制度 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、服务制度与规范（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、服务制度 (一)服务质量的具体目标要求 (二)保障措施 (三)网点负责人的明确文明服务管理职责要求 (四)每月至少组织一次文明服务质量自查 (五)5种以上常见投诉的应急预案及预案示范文本 (六)《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则 (七)完善的客户投诉处理规章制度和操作流程 (八)建立客户满意度调查机制 (九)定期进行客户满意度调查 (十)建立健全公众教育服务长效机制 (十一)执行中银协文明规范服务制度 (十二)制定符合实际的服务规范、服务评比制度 (十三)每季度评选服务明星并明示 二、日常服务 (一)大堂经理主动引导客户办理业务 (二)大堂经理组织开门迎客和晨会 (三)指导客户使用自助设备 (四)熟练地介绍业务办理方法和特点 (五)柜面人员离柜操作 (六)临柜人员办理业务 (七)客户销售保险产品、理财产品行为规范 三、投诉处理 (一)意见簿 (二)现场客户投诉处理 (三)保护消费者权益接待室 四、安全防范 (一)网点自属管辖范围 (二)安全保卫人员连续在岗 (三)营业厅无用电等方面的安全隐患 (四)必要的免责提示标识 五、服务档案管理 (一)营业网点影像资料 (二)文明规范服务档案材料 (三)实行档案无纸化管理 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、经营效益和资产质量（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、经营业绩 (一)连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标 (二)年人均综合经营利润达到10万以上 (三)年利润增长率达到10%以上 二、资产质量 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第七章、保护消费者权益（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、公平对待消费者 (一)增强专业服务技能 (二)提供相当功能的服务措施 (三)监控范围内使用客户身份证件，规范使用客户身份证复印件 二、公众教育 (一)配备充足的公众教育、金融知识普及读物 (二)组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动 三、社会责任履行 (一)落实国家产业政策 (二)积极支持公益、慈善事业 (三)开展社会志愿者服务活动 案例分析及短片观看： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第八章、如何提高网点服务评分（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） 一、如何激励大家保持良好的情绪状态？ 二、如何强化大家的服务流程？ 三、如何统一服务口径？ 四、如何保持网点良好的服务环境? 五、如何保证网点的宣传单物料等齐全？ 六、如何提高储户满意度？ 七、如何应对检查？ 八、提高网点评分其他小秘诀 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、理财产品营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、理财产品营销两个关键点 二、银行营销十大策略 （一）资源整合策略 （二）海量营销策略 （三）关系营销策略 （四）高层营销策略 （五）体验营销策略 （六）网络利用策略 （七）团队配合策略 （八）攻心为上策略 （九）主动出击策略 （十）创新营销策略 三、银行资源整合与海量营销策略 （一）利用厅内设备，进行视觉营销 （二）针对厅内客户，进行现场营销 （三）利用体验区，进行体验营销 （四）利用OPP营销，给客户洗脑与促销 （五）深挖老客户，深度关怀与海量营销 （六）以老带新，驾驭和利用老客户 （七）网上业务，突破客户服务量瓶颈 （八）锁定目标客户群，针对营销 （九）利用事件，进行事件营销 （十）联合商界，进行联合促销 （十一）联合学校、企事业单位，进行联合推广 （十二）联合政、媒，进行强势营销 四、其他银行理财产品营销策略 （一）广州邮储营销策略 （二）建设银行营销策略 （三）广州招行营销策略 （四）包商银行营销策略 （五）农村信用社营销策略 （六）天津农行营销策略 （七）渤海银行营销策略 （八）广东农商行营销策略 第二章、挖掘和识别目标客户（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、目标客户MAN法则 （一）金钱 （二）需要 （三）权力 二、客户挖掘与识别的四大途径 （一）缘故法 （二）社交法 （三）网络法 （四）转介绍法 三、客户分类 （一）积极投资型 （二）未知抗拒型 （三）受伤抗拒型 （四）资深抗拒型 四、客户分析 （一）适合分红型保险的客户特征分析 （二）适合万能型保险的客户特征分析 （三）适合医疗型保险的客户特征分析 （四）适合期交型保险的客户特征分析 （五）适合趸交型保险的客户特征分析 （六）适合基金投资的客户特征分析 （七）适合保本型人民币理财的客户特征分析 （八）适合非保本型人民币理财的客户特征分析 短片观看及案例分析：广州邮储:目标客户挖掘与识别案例 广西邮储：目标客户挖掘与识别案例分析 深圳农行：目标客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、客户需求挖掘与引导技巧（头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析）（重点） 一、高效收集客户信息的方法 （一）观察法 （二）提问引导法 （三）分析法 二、积极投资型、未知抗拒型客户：批量需求挖掘与引导技巧 （一）高效批量需求挖掘与引导技巧 （二）营造营销氛围 三、积极投资型、未知抗拒型客户：提问引导技巧 （一）开放式提问、封闭式提问 （二）让人难以拒绝的引导技巧 （三）让人立即产生兴趣的引导技巧 四、受伤抗拒型、资深抗拒型：深度引导技巧 （一）制造痛苦引导技巧 （二）SPIN深度引导技巧 五、受伤抗拒型、资深抗拒型：全面引导技巧 （一）客观分析引导技巧 （二）排他分析引导技巧 （三）此消彼长利弊分析引导技巧 案例分析及模拟演练： 案例一：刘先生，约45岁，某企业主，多次推荐，他均以保险收益太低，为由拒绝营销 案例二：张姐，约35岁，某事业单位职工，多次推荐，她均称以前在银行被骗过，再也不相信银行了，只存活期，其它都不办理。 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、理财产品呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、影响产品呈现效果的三大因素 (一)产品呈现的语言 (二)产品呈现的方式 (三)呈现时的态度、情绪、信心 二、产品推介的三大法宝 (一)视觉营销 (二)体验营销 (三)客户转介绍 三、银行常见理财产品呈现话术及呈现方式示范指导 （一）分红型保险产品呈现技巧及话术训练 （二）万能型保险产品呈现技巧及话术训练 （三）贵金属产品呈现技巧及话术训练 （四）人民币理财呈现技巧及话术训练 国寿产品呈现实例分析 太保产品呈现实例分析 泰康人寿产品呈现实例分析 四、积极投资型、未知抗拒型客户理财产品呈现技巧 （一）宣传单页呈现法 （二）投入产出比分析法 （三）突出核心收益法 （四）保障收益法 （五）数据对比呈现法 （六）收益聚沙成塔法 （七）从众心理法 （八）体验分析法 五、受伤抗拒型、资深抗拒型客户理财产品呈现技巧 (一)性格分析呈现法 (二)负面案例分析呈现法 (三)此消彼长利弊分析呈现法 (四)投入产出比分析呈现法 (五)社会现状分析呈现法 (六)排他分析呈现法 (七)诉苦分析呈现法 (八)损失分析呈现法 案例分析及模拟演练：广西邮政储蓄:理财产品呈现技巧案例 福建农业银行：理财产品呈现技巧案例 广州农商银行：理财产品呈现技巧案例 广东发展银行：理财产品呈现技巧案例 广州平安银行:理财产品呈现技巧案例 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五章、客户异议处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、快速分析投诉产生的真实原因 (一)客户心理不健康 (二)客户期望值高 (三)客户不理解我们工作流程和工作要求 (四)服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高 (五)已给客户造成损失 二、快速确认投诉的真实目的 (一)求发泄不满的心理 (二)求尊重公平的心理 (三)求补偿损失的心理 (四)求尽快解决问题的心理 (五)恶意投诉心理 三、客户性格心理分析及处理技巧 (一)和平型 (二)力量型 (三)活泼型 (四)完美型 四、非补偿型难缠客户心理分析 (一)客户为什么会粗鲁无理？ (二)客户为什么会夸大其词？ (三)客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？ (四)为什么我们做了很多的解释客户不听？ (五)为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对？ 五、补偿型难缠客户心理分析 (一)“合理补偿型”客户心理分析 (二)“巨额非合理补偿型”客户心理分析 (三)客户要求向媒体报曝光的心理分析 (四)客户为什么提出要补偿？ (五)他的真实目的是什么？ 六、客户抱怨投诉常见处理技巧 （一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 （二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式 （四）客户抱怨投诉处理的步骤 七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值 （一）委婉提醒法 （二）巧妙诉苦法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 （五）利弊分析法 （六）温馨提示法 （七）宣传提醒法 （八）上级权利法 （九）体验呈现法 （十）举例说明法 （十一）提问引导法 （十二）摩托罗拉法 八、及时安抚客户情绪技巧 (一)语言技巧 (二)行为技巧 (三)三换原则 九、客户抱怨投诉处理技巧 “三明治”+提问引导技巧 第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心 第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导 第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 十、当我们无法满足客户的时候… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移 （四）摩托罗拉 （五）巧妙的降低客户期望值 （六）此消彼长利弊分析 （七）正能量激励 （八）心理满足+情感关怀 十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略 (一)资源整合策略 (二)同一战线策略 (三)攻心为上策略 (四)巧妙诉苦策略 (五)限时谈判策略 (六)丢车保帅策略 (七)上级权利策略 (八)利弊分析策略 (九)黑白脸配合策略 (十)威逼利诱策略 (十一)息事宁人策略 (十二)快刀斩乱麻策略 (十三)欲擒故纵策略 (十四)团队配合策略 (十五)情感拉拢策略 (十六)步步为营策略 (十七)先发制人策略 (十八)虚实结合策略 (十九)迂回曲折策略 (二十)疲惫战术策略 (二十一)最后通牒策略 (二十二)以柔克刚策略 十二、升级投诉、疑难投诉处理策略 （一）解决核心问题 （二）代替性解决策略 （三）此消彼长利弊分析 （四）运用法律知识 （五）借用人性情感 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第六章、客户促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、快速促成技巧 (一) 请求成交促成法 (二) 体验营销促成法 (三) 步步为营促成法 (四) 目的建议促成法 (五) 利弊分析促成法 (六) 假设成交促成法 二、如何避免保险公司二次确认丢单？ 三、如何让客户顺利度过“犹豫期”？ 四、如何避免客户中途退保？ 案例分析及模拟演练：广西邮政储蓄:客户促成技巧案例 福建农业银行：客户促成技巧案例 广州农商银行：客户促成技巧案例 广东发展银行：客户促成技巧案例 广州平安银行:客户促成技巧案例 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二天：《客户关系营建与深度营销技巧》 第一章、客户关系营建六阶段（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、认识 二、好感 三、信赖 四、同盟 五、合作 六、深度捆绑 第二章、客户关系营建基本功（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户档案建立与完善 二、判断谁是关键性人物 （一）职位高低 （二）性格特征 （三）职业对应 （四）威望指数 （五）专业知识 第三章、低成本客户关系营建工具及技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点） 一、电话 二、QQ 三、EMAIL 四、飞信 五、短信息 六、上门拜访 (一)预约技巧----（拜访准备） (二)到达（下车、乘电梯、敲门）礼仪 (三)介绍礼仪 (四)握手礼仪 (五)接递名片礼仪 (六)喝茶礼仪 (七)会谈及配合技巧 (八)告辞礼仪 七、礼物 （一）who送给谁 （二）what送什么 （三）when什么时间 （四）where什么地点 （五）how如何送 （六）几种常见场合送礼技巧 八、资讯 (一)企业经营管理 (二)帮助其突显业绩/政绩 (三)帮助其职位升迁 (四)团队员工管理 (五)客户营销技巧 (六)家庭营建 (七)孩子教育 (八)养生知识 (九)解压知识 (十)金融投资资讯 九、解决客户核心难题 （一）客户有哪些核心难题 （二）如何资源整合解决客户问题 （三）如何替代性地解决客户问题 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影

查看详情>> 第一章、柜面服务礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、得体的礼仪 (一)服饰：“职业装穿出专业形象” (二)妆扮：“三分长相，七分打扮” (三)专业姿态10细节 二、银行柜面服务六流程 (一) 迎接：站相迎、诚请坐 (二) 了解：笑相问、双手接 (三) 办理：快速办、巧提示 (四) 推荐：巧引导、善推荐 (五) 成交：巧缔结、快速办 (六) 送客：双手递、起立送 三、柜面服务基本礼仪 (一) 站姿 (二) 坐姿 (三) 接递票据 (四) 请客户签名礼仪 (五) 请客户出示证件礼仪 (六) 请客户重新填写凭证礼仪 (七) 交接班礼仪 (八) 电脑故障沟通礼仪 (九) 客户短钞沟通礼仪 (十) 遇客户假币沟通礼仪 (十一) 遇客户不会签名沟通服务礼仪 (十二) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 短片观看及案例分析：兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析 商业银行：遇到假币处理正反面案例分析 招商银行：电脑故障处理正反案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、银行柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 六、高效提问引导话术 七、高效沟通的四要诀 八、高效沟通六步曲 (一)营造氛围 (二)理解共赢 (三)分析策划 (四)提出方案 (五)认同执行 (六)实施检查 九、银行柜面人员实用职场沟通技巧 (一)客户咨询沟通礼仪与技巧 (二)上下级间的沟通礼仪与技巧 (三)平级间的沟通礼仪与技巧 十、委婉解释和说明银行规定的技巧 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行：柜面服务沟通正反两案例 银行：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、挖掘和识别目标客户 2目标市场分类 2目标客户挖掘与识别 2寻找银行利基市场---MAN法则 2搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 (一)客户冰山模型 (二)高效收集客户需求信息的方法 (三)高效引导客户需求的方法 (四)客户合作心理分析 (五)客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 (一)SPIN引导技巧 (二)沟通引导的目的 (三)高效沟通谈判六步骤 (四)沟通引导实用策略 (五)产品价值与附加价值深度引导策略 四、银行产品呈现技巧 (一)影响产品呈现效果的三大因素 (二)产品推介的三大法宝 (三)产品组合呈现技巧 (四)银行常见产品呈现技巧 a)网银呈现技巧 b)银行卡呈现技巧 c)小额贷款呈现技巧 d)分期付款呈现技巧 e)保险产品呈现技巧 f)基金产品呈现技巧 g)黄金产品呈现技巧 h)其它个金产品呈现技巧 五、银行各类理财产品市场投资与前景分析 (一)投资环境 (二)投资机会与风险 (三)前景预测 (四)理财产品服务项目呈现技巧 六、客户异议处理技巧 (一)处理异议—异议是黎明前的黑暗 (二)追根究底—清楚异议产生的根源 (三)分辨真假—找出核心的异议 (四)自有主张—处理异议的原则 (五)化险为夷—处理异议的方法 (六)寸土寸金—价格异议的处理技巧 (七)客户核心异议处理技巧 a)情感与精神层面不满足； b)不认可公司、产品； c)不认可营销服务人员； d)客户有太多的选择； e)客户暂时没有需求； f)客户想争取更多的利益； 七、促成合作策略 (一)建立并强化优势策略 (二)同一战线策略 (三)假设成交策略 (四)逐步签约策略 (五)适度让步策略 (六)资源互换策略 八、客户关系维护与深度开发策略 1.客户关系两手抓 2.营建客户关系的8大技巧 3.与客户礼尚往来技巧 4.客户深度捆绑策略 九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 (一)网银呈现技巧 (二)银行卡呈现技巧 (三)小额贷款呈现技巧 (四)分期付款呈现技巧 (五)保险产品呈现技巧 (六)基金产品呈现技巧 (七)黄金产品呈现技巧 (八)其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、快速分析投诉产生的真实原因 (一)客户心理不健康 (二)客户期望值高 (三)客户不理解我们工作流程和工作要求 (四)服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高 (五)已给客户造成损失 二、快速确认投诉的真实目的 (一)求发泄不满的心理 (二)求尊重公平的心理 (三)求补偿损失的心理 (四)求尽快解决问题的心理 (五)恶意投诉心理 三、客户性格心理分析及处理技巧 (一)和平型 (二)力量型 (三)活泼型 (四)完美型 四、非补偿型难缠客户心理分析 (一)客户为什么会粗鲁无理？ (二)客户为什么会夸大其词？ (三)客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？ (四)为什么我们做了很多的解释客户不听？ (五)为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对？ 五、补偿型难缠客户心理分析 (一)“合理补偿型”客户心理分析 (二)“巨额非合理补偿型”客户心理分析 (三)客户要求向媒体报曝光的心理分析 (四)客户为什么提出要补偿？ (五)他的真实目的是什么？ 六、客户抱怨投诉常见处理技巧 （一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 （二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式 （四）客户抱怨投诉处理的步骤 七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值 （一）委婉提醒法 （二）巧妙诉苦法 （三）巧妙请教法 （四）同一战线法 （五）利弊分析法 （六）温馨提示法 （七）宣传提醒法 （八）上级权利法 （九）体验呈现法 （十）举例说明法 （十一）提问引导法 （十二）摩托罗拉法 八、及时安抚客户情绪技巧 (一)语言技巧 (二)行为技巧 (三)三换原则 九、客户抱怨投诉处理技巧 “三明治”+提问引导技巧 第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心 第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导 第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心 十、当我们无法满足客户的时候… （一）替代方案 （二）巧妙示弱 （三）巧妙转移 （四）摩托罗拉 （五）巧妙的降低客户期望值 （六）此消彼长利弊分析 （七）正能量激励 （八）心理满足+情感关怀 十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略 (一)资源整合策略 (二)同一战线策略 (三)攻心为上策略 (四)巧妙诉苦策略 (五)限时谈判策略 (六)丢车保帅策略 (七)上级权利策略 (八)利弊分析策略 (九)黑白脸配合策略 (十)威逼利诱策略 (十一)息事宁人策略 (十二)快刀斩乱麻策略 (十三)欲擒故纵策略 (十四)团队配合策略 (十五)情感拉拢策略 (十六)步步为营策略 (十七)先发制人策略 (十八)虚实结合策略 (十九)迂回曲折策略 (二十)疲惫战术策略 (二十一)最后通牒策略 (二十二)以柔克刚策略 十二、升级投诉、疑难投诉处理策略 （一）解决核心问题 （二）代替性解决策略 （三）此消彼长利弊分析 （四）运用法律知识 （五）借用人性情感 短片观看及案例分析（善意的不满抱怨投诉处理） (一)遇客户不会签名 (二)客户未能出示证件 (三)客户填单有误 (四)交接班 (五)电脑故障 (六)客户短钞 (七)客户假币 (八)遇客户不会操作密码 (九)遇客户未提前预约前来大额取款 (十)客户未取号 (十一)客户插队 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例； 2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、天天到银行提建议的客户案例 4、醉酒客户服务案例 5、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 6、银行方面原因，客户要求补偿型300万元，怎么办？例； 7、特殊身份客户抱怨投诉案例； 8、客户诉讼的庭外和解案例； 9、如何应对上级的明察暗访？ 10、如何应对媒体的采访？ 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影