查看详情>> 第一部分：知己知彼 --- 认清我们所处的环境，认清我们自己 1、 我们处在怎样的大时代 – 中国经济大环境分析与行业大环境分析； 2、 我们处在怎样的人生阶段 – 中年群体特征分析； 3、 我们处在怎样的压力年代 – 40-50员工的主要压力源分析； 4、 学会接受和接纳变化：接受生命的规律是我们最好的选择； 第二部分：与其无奈抱怨不如积极面对 -- 积极应对，阳光心态 5、 中年人的幸福指数：测一测，你幸福吗？ 6、 是谁偷走我们的幸福感 – 生活幸福感下降的深层次原因分析； a) 外部环境分析； b) 自我分析； 7、 心态是决定你行为的明灯 – 改变你的心智模型； 8、 我们不快乐，不全是因为工作 -- 跳开工作看自己； 9、 给我们的心灵做个桑拿 -- 个人价值观与信念体系的自我梳理； 10、 面对问题，我们的常规做法如何？如何突破常规做法，做一个积极处事、达观做人的中年人？ 11、 当你学会面对的时候，问题就已经解决了一大半 - 正视环境，正视自己； 12、 把握压力时代的一个重要思维方式 – 平衡思维；  a) 在期望与现实之间； b) 在他人愿望与自己能力之间； c) ………….; 13、 天下没有完美的选择 - 学会接受不完美； a) 案例分享：选择的自信； b) 坦然接受既定的选择 – 接纳我/他/她/它的好与坏； 14、 掌握让自己正向、积极解决问题的思维和方法：突破思维盲点； a) 面对问题：不战而败，输在心态； b) 把自己从焦躁中解救出来 – 自我对话与自我效能感塑造； c) 找到方法 -- 问题解决的曼陀罗分析法； 15、 突破常规 - 常用理性解决问题的5问法； 16、 我们都是普通人 – 做我们能够做和应该做的; 17、 帐单照付 – 任何时候工作上都不是耍个性的地方; 第三部分 经营我们的晚期职业生涯 – 我们有我们的活法 18、 处在职业生涯中、晚期的员工，重点需要关注些什么问题？ 19、 条条大陆通罗马 – 职业成功的多元化标准； 20、 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局； 21、 春蚕到死丝方尽 – 如何找到我们的优势并发挥它的价值； 22、 你可以做师傅 – 他们的成长需要你的支持； 23、 缺什么，补什么 – 识时务者为俊杰，找到自己的差距； 24、 职业生涯的三架马车 -- 职业规划、家庭规划与财务规划并驾齐驱； 25、 如果我们不甘寂寞 – 职业生涯中、晚期成功案例分享； 26、 未雨绸缪 – 做好退休前的身体、心理和财务准备； 第四部分 学会放松自己 – 中年员工压力缓解与身心调养 27、 看不见的心魔 – 消极情绪的杀伤力不可低估； 28、 做一个自律的人 -- 情绪调控4部曲； 29、 顺下那口气 – 中年人情绪缓冲技法分享； 30、 如何化解焦虑和烦躁情绪 – 李文森博士的行动调节疗法； 31、 学会放松自己 – 化解压力和焦虑的身心放松技法；  32、 中年靠养 -- 中年养生的四大良言 和 四 “养”； 33、 健康最贵 -- 中年的健康饮食良方； 34、 中年人如何让自己睡得更好？ 35、 中年人如何保持大脑智力？ 36、 避开危险区 -- 中年养生的5防和5大忌讳； 第五部分 幸福和快乐其实离你很近 – 塑造你的中年幸福感；  37、 家和亲情 – 你的社会支持网络系统； 38、 回归家庭 – 如何营造亲情浓浓的家庭氛围？ 39、 案例：多想想女儿的优点；当初选择的初衷是否还在？ 40、 牵手 – 家庭关爱从细节开始； 41、 我愿意是急流 -- 那部电影的感人对白，我们是否还记得？ 42、 给阳光腾出空间 - 幸福感是你我内心的一种感觉； 43、 幸福感不是别人给的 – 拿好本应属于你自己的那把钥匙； 44、 快乐其实也很简单 – 多彩的玻璃人生； 45、 很多时候我们最后还有最后的一种选择：是什么的选择？ 46、 谁看夕阳无限好 -- 相同境遇，别样心态； 47、 你相信快乐可以生成快乐吗？- 神奇的脑啡；  48、 学会感恩 – 找到让我们快乐的更多理由；  49、 平常心 – 其实我们也可以很快乐；

查看详情>> 第一部分：观念与理念革命  1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行； a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析； b) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念升级 + 服务差异化； 2、 如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？ 第二部分：投诉客户的常见类型与心理分析 1、 客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析； 2、 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？  3、 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求； 4、 案例区：谁招惹了谁？  5、 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求； 6、 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析； 第三部分：客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略 1、 案例区：都是ATM机惹的祸； 2、 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败； 3、 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？ 4、 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则； 5、 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程； 6、 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法； 7、 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应； 8、 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用； 9、 应对投诉特殊个案不可不知的7原则； 10、 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略； a) 当客户暴怒时； b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时； c) 当客户提出不合理要求时； d) 当客户无理取闹时； e) ……………………………； 11、 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉； 12、 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？ 13、 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知； 14、 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访； 第四部分：投诉管理如何做到未雨绸缪 1、 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？ 2、 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结； 3、 如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术；

查看详情>> 第一部分： 新人的角色转换与社会化进程 破冰游戏：放开自己； 讨论与分享：两种环境，两种身份，都有哪些不同； 接受角色转换，直面就业现实 - 从校园走向社会，你准备好了吗？  第二部分： 新人的职业、行业、企业认知与就业心态调整 我们处在怎样的时代 – 就业大环境认知； 从生存到发展 -- 危机时代拥有一份工作的两层含意；  我们的平台又如何：行业与企业分析；  爱行敬业：知我所求，得我所愿；  知己知彼：融入新环境，适应新角色，明确新要求； 目前我们只需要一种状态：什么状态？  问题讨论与分享：我们如何才能喜欢上我们的工作？ 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…; 我们需要正视的问题2 – 天上会掉馅饼吗？ 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性; 你可以平凡但不能平庸 – 正视平凡人生的平凡工作； 试看硬币的两面 – 换个角度看风景； 第三部分： 新人的职业道德与职业素养 职业人- 企业人- 事业人 – 步入职业领域的三种角色认知； 初入职场，你了解银行对你的基本要求吗 – 银行员工职业化的5大基石； 严谨的“职业道德” -- 案例：乌鸡变凤凰； 规范的“职业行为” -- 案例：美丽的服务； 过硬的“职业资质” -- 案例：致命的失误； 扎实的“职业技能” -- 案例：什么才是真正的五星级服务； 理性的“职业心态” -- 案例：今天谁惹我不高兴了？ 内在态度决定你的外在行为 -- 卓越银行员工的5大职业意识； 诚信意识 案例1：一颗老鼠屎坏掉了一锅粥；  案例2：是什么毁了他的人生？  道德底线保卫战 - 银行职员必须恪守的职业道德和诚信意识；  守法合规，诚信为本 -- 年轻银行职员如何做到自律与慎独； 责任意识 案例1： 谁之过 - 眼看到手的项目为何中途流产？ 案例2 ：企业并不缺少有技术、有能力的人才； 责任是一种人性的升华； 责任：先把份内事做好； 多承担一点：很多时候责任不分份内事和份外事； 大责任与小责任：责任无小事； 有时候责任甚至只是多说一句话； 与企业共担 – 要有危机意识和忧患意识； 服务意识 案例：银行的本份就是做服务；  终端服务惹的祸 -- 多米诺骨牌效应：失去客户的代价 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式 思考：新顾客？回头客？ 忠实拥护者？- 顾客的四层级 服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析 理解是福气，不理解是正常-如何理性看待来自客户的消极行为；  客户至上，赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变； 团队与协作意识 沙赫特斯坦利实验的启示: 你不是一座孤岛； 方案讨论：针对任务目标，请拿出团队成果； 方案成果展示与启示：高绩效团队都有什么样的共性特点？  幸存者游戏启示：通常什么样的人最先被淘汰出团队？  过桥/新木桶理论启示：合作创造奇迹； 善于合作的人更容易成功；  学习与创新意识 案例：你可以不学习，但你的竞争对手不会； 我们的挑战 - 技术和技能快速更新换代：做一个终身学习者； 做中学，学中用，做一个善于学习的职业人； 缺什么，补什么：做一个会学习的职业人； 融入团队，成为真正的企业人 – 深入解读xx银行的企业文化和核心价值观； 第四部分：实现职业人向事业人的转变 – 新人基于企业平台的个人职业发展 与企业的双赢发展 – 如何利用现有的平台实现自己的个人发展？ 生存中求发展：立足本职是职业发展的根基； 谋定而后动 – 在组织内部寻求自身的发展机会； 成功是需要沉淀的 – 找工作不如养工作； 厚积薄发，打造你的职业含金量 -- 职场竞争力黄金8要素； 爱拼才会赢 -- 平稳中求发展的5大关键因素； 阳光心态 -- 生成你的脑腓加工厂；

查看详情>> 第一部分：职业认知与职业心态调整 1、你的工作动力从何而来-从马斯洛需求层次理解工作的理由； 2、案例：抱怨中怅然失去机会的小顾;小高的求职为何总是失败？ 3、你拥有和对方谈条件的资格了吗？—就业竞争引发的思考； 4、案例：北京外交学院副院长任小萍女士的成长与发展之路； 5、机会永远留给努力的人–树立以价值为导向的职业观； 6、机会永远留给有所准备的人–什么是事业长足发展的绊脚石？ 7、人人都想拥有品质人生-哪里是我们的着眼点？ 8、我们需要正视的问题1--如果我们可以选择…; 9、我们需要正视的问题2–天上会掉馅饼吗？ 10、我们需要正视的问题3–与其无奈抱怨不如积极面对； 11、试看硬币的两面–换个角度看风景； 12、应对职场人生–发展才是硬道理； 13、都是普通人–做我们能够做和应该做的; 14、帐单照付--不要在工作上耍个性; 15、你可以平凡但不能平庸--平凡工作也能作出大格局； 16、找到你和企业双赢的贡献点-企业最看重的员工8大优秀职业行为与习惯； 第二部分基于组织的职业生涯发展规划 1、开启思维-隧道尽头的灯； 2、我是谁？我到底要什么？--生涯目标缺失中茫、盲、忙的思考； 3、投资并经营自我--人生最浩大的工程； 4、凡事预则立，不预则废-站在今天的这个起点上，我未来的路该往哪儿走？ 5、不求一夜富，但求十年成--职业成功案例讨论； 6、合适的才是最好的–个人职业发展定位评估 案例分析：入职2年的服务/营销专员如何为自己的发展定位？ 向左走？向右走？还是向上走？–多元化的发展方向分析； 把握有效职业定位的关键–如何帮助员工对人-职的匹配度进行考核； 从赫曼的全脑模型谈个人的天赋能力与优势； 从DISC性格类型谈个人的职业贡献区； 霍兰德（Holland)人格特质与职业兴趣类型理论； 个人职业定位的“能-愿-合”模型； 施恩（Schein)的职业锚； 现场测评与互动 1、霍兰德（Holland)人格特质与职业兴趣类型自我测评量表； 2、施恩（Schein)的职业锚的自我测评量表； 7、目标是职业发展的根本动力–个人发展路径选择、目标设定及分解； 我现在在哪儿–我的现状大盘点； 我要去哪儿？--我的职业发展目标设定； 我如何去？--目标分解和路径设计方法； 赢在平台–如何设计个人在企业内部的发展路径； 如何打造你的职业含金量–什么才是你职业长足发展最根本的根基？ 条条大陆通罗马--职业成功的多元化标准和路径； 职业生涯的三架马车--职业规划、家庭规划与财务规划并驾齐驱； 职业发展也需要战略思考–你需要坚持的5个黄金原则； 前提错误，全盘皆输–你需要调整的职业心态误区； 8、结束部分==人人快乐工作 突破--人生的三种状态比较； 打开你职业生涯的第一道门–心门; 快乐工作-如何生成你的脑腓加工厂； 经营自己的人生--天助自助者；

查看详情>> 第一部分： 企业员工：正确认知经济大环境与行业大环境 1、 瞬息万变的市场：变化是这个世界的基本特征； 2、 组织置身一个变化的大环境；组织顺外围环境的变化而变化；视变化而变化；  3、 行业：金融危机加上历史沿革问题 - 面对挑战大于机遇的市场环境 ； 4、 严峻考验：企业所处的特殊历史时期和内部员工现况不匹配；  5、 解读集团发展战略 – 应对市场环境，发展才是硬道理； 6、 面对行业日趋加快的市场化步伐 -- 如何使自己跟上行业、企业快速发展和变化的步伐？ 7、 以变化应对变化 – 企业员工如何以全新的职业理念和工作状态迎接新挑战？ 第二部分： 塑造你的职业化，打造你的职业竞争力 一、 新形势新挑战下企业员工高度职业化之：职业化的5大基石 8、 开启思维： 你我眼中的职业化； 9、 现场讨论：员工的职业化是什么？ 10、 一度的水温之差 -- 职业化与非职业化；  11、 职业化的五大基石 1） 严谨的“职业道德”  2） 规范的“职业行为”  3） 过硬的“职业资质”  4） 扎实的“职业技能”  5） 理性的“职业心态”  二、 新形势新挑战下企业员工高度职业化之：4大必备职业意识 1、 责任意识 1） 案例： 谁之过？ 眼看到手的项目为何中途流产？ 2） 案例：他人的错误可以成为你不负责任的借口吗？ 3） 责任是一种人性的升华； 4） 责任：先把份内事做好； 5） 多承担一点：很多时候责任不分份内事和份外事； 6） 大责任与小责任：责任无小事； 7） 有时候责任甚至只是多说一句话； 2、 执行意识 1） 案例：是鬼子在进攻还是我们在进攻；向前推进500米； 2） 不折不扣地执行：企业目标得以推进的保障； 3） 任务目标：执行过程中一切决策和行为的方向和核心； 4） 执行与有效执行：进球才是硬道理； 5） 推进与监督并行 -- 有效执行的四大要素； 3、 创新意识 1） 讨论：创新能给企业带来什么？  2） 案例：１４００万美元是什么概念；上亿元什么概念； 3） 案例：如何更好的节能降耗？降低成本？高效运行？- 妙计妙法建议箱； 4） 小创新带来大收益 -- 任何小事都不要忽视创意； 5） 只有不断创新，才能不断赶超； 4、 学习意识  1） 你可以不学习，但你的竞争对手不会； 2） 如果我们想赶超对手，我们就要知道对手比我们强在哪儿； 3） 技术和技能的更新换代：做一个终身学习者； 4） 做中学，学中用，做一个善于学习的企业员工； 5） 缺什么，补什么：做一个会学习的企业员工； 三、 新形势新挑战下企业员工高度职业化之：4大必备核心能力 1、 沟通与协作能力 1） 部门内部沟通的常见问题； 2） 有效沟通模式的建立； 3） 影响有效沟通的4种心态； 4） 工作中准确高效的表达技巧； 5） 上、下属沟通与关系处理艺术； 6） 跨部门沟通与协作不到位的问题根源； 7） 跨部门沟通与合作的系列解决方案； 8） 跨部门冲突案例以及冲突-合作管理策略； 9） 建立双赢跨部门合作与沟通文化； 2、 自我职业发展与规划能力 1） 职业动力说 – 个人的长期发展需要的是内驱力而不是外驱力； 2） 目标是职业发展的根本动力 – 个人发展路径选择、目标设定及分解； a) 我现在在哪儿 – 我的现状SWOT大盘点； b) 我要去的地方 -- 我的职业发展目标设定； c) 我如何去 --目标分解和路径设计方法； d) 赢在平台 – 如何设计个人在企业内部的发展路径； 3） 谋定而后动 - 选择、等待与耐受力，一样都不能少； 4） 打造你的职场含金量 – 什么才是职业长足发展最根本的根基？ 5） 案例分享1：人说自古华山一条路，真的是这样的吗？- 主流？另类？ 6） 解决方案：条条大陆通罗马 -- 职业成功的多元化标准和路径； 7） 案例分享2：不能晋升的烦恼 – 何去何从？ 8） 解决方案：很多时候，不战而败，输在心态； 9） 挫折总是难免的 - 如何面对职业发展进程中暂时的挫折与考验？ 10） 规划好你的人生 - 职业生涯的三架马车并驾齐驱； 3、 计划与时间管理能力 1） 案例研析：曹睿的QC6大手法培训方案何时了？ 2） 观念革命：如果你不去控制生活中的事件，你将被这些事件所控制； 3） 目标是制定计划的参照 – 为你的工作做好目标规划； 4） 制定工作计划的关键要素：为你的工作列出计划表； 5） 月工作计划表/周工作计划表/日工作安排表的设计与应用； 6） 警惕时间杀手 – 各种常见的职场时间管理问题； 7） 案例分享：李艾菲的巨额支票- 一个建议真的那么值钱吗？ 8） 把时间留给最重要和最紧迫的事情- 时间管理的4象限； 9） 哪怕每天只完成一件最重要的事！但一定要坚持这么做下去； 4、 压力情绪自我管理能力 1） 人人都有压力 – 压力源于两种力量的抗衡； 2） 压力是一把双刃剑 – 面对压力我们的两种不同抉择； 3） 莫斯的功能性压力应对模式介绍； 4） 压力最直接的后果 – 各种负面情绪的滋生和蔓延； 5） 谨防工作场所的情绪“暴力”：如何控制你的负面情绪，避免不必要的伤害； 6） 有事好商量：不必激动，更无须动气； 7） 谨防工作场所中的冷“暴力”：管理者如何利用正面情绪感染他人；  8） 案例分享：我感觉身心俱疲 - 面对职业倦怠，如何是好？ 9） 小心职场路上的马路杀手 – 如何应对职业倦怠？ 10） 突出重围，找回激情 – 找到让自己正向、积极解决问题的思维和方法； 11） 做一个热能传导者：凡事不要总那么灰色、那么较真； 12） 学会放松自己：长期有效的解压策略：运动法、视听法、冥想法、….. 13） 打开你自己：做一个快乐、健康的企业人！

查看详情>> 第一部 观念革命 - 培训也是生产力  1、 开启思维：人是第一生产要素； 2、 培训开发与企业核心竞争力塑造； 3、 应对市场变化的人力资源投资与价值链呈现； 4、 他山之石：赢家的培训之道； 第二部分：让培训工作有序、有效地进行 - 培训员工作方法与技巧篇  一、培训组织与管理的标准流程认知 5、 前进中的50年 - 国际企业培训管理规范化历程； 6、 基于ISO10015标准的培训组织、管理、实施流程模型介绍； 7、 思考：有效的培训为何需要规范的流程？ 二、培训需求分析要点与操作方法 1、 问题引入：企业培训组织与管理常见问题分析； a) 培训第一问：培训的最终目的是什么吗？ b) 培训第二问：培训谁说了算？ c) 培训第三问：培训无效，谁的责任？  2、 问题1：为什么我们总也忙不过来？很多时候我们做了本来就不是我们职责范围内的工作； 3、 问题2：为什么工作进展艰难？很多时候我们做了很多工作但因为方向、方法的原因这些工作收效甚微甚至无效； 4、 问题3：卖鞋的不能光脚- 我们的不专业导致其他协作单位也不专业； 5、 在大量的工作面前，培训员需要从工作方法中找到突破口； a) 找对人：培训组织者与培训执行者的角色定位； b) 指导他/她做对事：培训需求不是简单的填写表格； c) 案例：培训重不重要？很重要！但光是我们培训员知道还不够，还有谁需要知道？ 6、 员工培训与学习的积极性不高？问题到底出在哪儿？ 7、 培训需求是怎么来的 -- 培训需求确定的常见做法与现象重现； 8、 不要为了培训而培训 – 如何更好的把握不同层级、不同年龄段、不同发展需求的员工培训需求？ 9、 常见企业培训类别归类： a) 按性质分：常规类、动态类、岗位技能再提升类、个人发展提升类、 b) 按专业分：管理类、技术类、操作技能类 c) 按人员分：管理人员、普通员工（新员工、经验员工、老员工） 10、 企业岗位技能提升类培训需求分析 a) 培训首要也最根本的目的是为绩效服务 -- 培训需求分析的三层次及关注要点； b) 基于岗位胜任的需求分析法 -- 岗位分析、任职资格与培训需求界定； c) 基于绩效现状的需求分析法 -- 绩效现状诊断与培训需求界定； d) 基于个人发展的需求分析法 -- 关键人才培养需求与员工职业生涯规划； e) 课堂实操练习：电力运行岗位：基于岗位分析、绩效诊断的培训需求分析与确定； a) 培训需求重要性、紧迫性排序的分析和计算方法； 11、 针对不同层级员工的培训重点与方法； a) 新员工 b) 有一定工作经验的员工 c) 积极性不高的老员工 12、 课堂练习：09年度培训需求调查问卷设计与整合； 13、 培训创新：培训如何解决工学矛盾？培训方式上如何突破单一性？ 三、培训计划与实施 14、 年度培训计划书的设计方法和内容整合； a) 培训功能归口法； b)人员层级归口法； b) 职能部门归口法； c) 其他特殊的动态培训需求归口； 15、 针对不同培训对象的培训课程设置与权重分析； 16、 培训具体实施的要素和跟进重点环节； a) 内部培训还是外聘专家 -- 如何针对不同的课题选择有效的培训方式； b) 擦亮你的“慧眼”-- 讲师类型分析与选择； c) 不全是外来的和尚会念经 -- 内部培训师的筛选、培养与激励； d) 把培训经费用到刀刃上 -- 培训经费预算与合理使用； 1、 现场头脑风暴：一场成功的培训有哪些决定因素？ 2、 细节很关键 – 如何确保培训进行中的“零问题”； 四、如何结合企业与岗位实际对培训效果进行有效评估 1、 柯克帕特里克（柯氏）四级培训评估方法及应用； 2、 如何针对电力企业的岗位特点进行效果评估？ 3、 培训效果评估信息收集的硬性数据和软性依据； 4、 培训评估信息收集的常见方法和使用注意事项； 5、 培训效果如何应用到人力资源的其他环节如晋升、福利以及职业生涯设计等？  6、 关于培训投资回报率的计算及相关争议； 五、培训的监控、沟通与反馈机制； 1、 没有监控的管理不是有效的管理 -- 监控确保目标和效果的有效推进； 2、 监控环节的重点工作 -- 监控什么？谁来负责？采用怎样的监控方式？….? 3、 监控结果确认 -- 过程问题的发现与原因分析； 4、 培训问题的反馈和修正 -- 向上沟通、部门沟通和员工沟通； 5、 学以致用：各级主管如何针对培训效果与实际应用作出跟踪与反馈； 六、营造学习型组织/班组 -- 培训成果有效转化与培训支持体系； 1、 现场头脑风暴：为什么培训总是课前冲动、课上激动、课后一动不动呢？你认为什么样的企业氛围更有利于培训成果的有效转化？  2、 影响培训成果转化的主要因素：阻碍因素和支持因素； 3、 培训推行的“两条腿”+ “ 两只胳膊” - 管理者对培训支持水平的诊断因素及评估； 4、 德鲁克：针对培训成果转化的个人自我管理策略； 5、 培训积分制的应用探讨； 6、 内部培训师的激励机制探讨； 7、 培训教材及资料的整理与备案； 8、 对企业培训有效运作与管理的几点建议； 第三部分：卖鞋的不能光脚 - 培训管理者自身的能力提升与修炼；  17、 培训管理者的岗位职责与胜任素质模型； 18、 缺什么，补什么：培训员个人素质能力提升需求重要性、紧迫性排序的分析和计算； 19、 培训员的5大修炼 a) 培训员的组织协调能力； b) 培训员的沟通能力； c) 培训员的影响力； d) 培训员的抗压能力与心理素质； e) 培训员的情绪与压力自我调控能力；

查看详情>> 你常常有一种莫名其妙的失意？烦躁？愤怒或惶恐？有时候感觉喘不过气想找个事情来发 泄？你发现你的焦虑在一天天的扩散？你发现不经意间你已陷入了倦怠危机…. 1、 破冰：放开自己； 2、 压力时代的幸福指数：测一测，你幸福吗？ 3、 案例分享：我很焦虑？我很疲惫？我很难受？我不快乐？………? 4、 21世纪最流行的现象 – 我们都有亚健康问题； 5、 是谁偷走我们的幸福感 – 生活幸福感下降的深层次原因分析； a) 外部环境分析； b) 自我分析； 6、 心累？身累？从内到外的辐射 – 心理郁结与生理倦怠的深层关系分析； 7、 现状分析：生活质量与幸福指数的矛盾，孰轻孰重？ 8、 谁能拯救不快乐的你、我、他 - 天助自助者； 9、 我们不快乐，不全是因为工作 -- 跳开工作看自己； 10、 给我们的心灵做个桑拿 -- 个人价值观与信念体系的自我梳理； 11、 面对问题，我们的常规做法如何？如何突破常规做法，做一个积极处事、达观做人的人？ 12、 当你学会面对的时候，问题就已经解决了一大半 - 正视环境，正视自己； 13、 把握压力时代的一个重要思维方式 – 平衡思维；  a) 在期望与现实之间； b) 在他人愿望与自己能力之间； c) ………….; 14、 天下没有完美的选择 - 学会接受不完美； a) 案例分享：选择的自信； b) 坦然接受既定的选择 – 接纳我/他/她/它的好与坏； 15、 掌握让自己正向、积极解决问题的思维和方法：突破思维盲点； a) 面对问题：不战而败，输在心态； b) 把自己从焦躁中解救出来 – 自我对话与自我效能感塑造； c) 找到方法 -- 问题解决的曼陀罗分析法； d) 突破常规 - 常用理性解决问题的5问法； 16、 突出压力重围 – 压力下的自我调节策略； 17、 我们的压力为什么这么大？- 大发展时代大责任下的大压力； 18、 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…; 19、 我们需要正视的问题2 – 化解自我与外部环境的冲突； 20、 我和压力过过招 -- 压力下的心理调适与应对技巧；  a) 测一测：你的压力与挫折耐受力如何； b) 压力总是客观存在的：莫斯( Moss）的整合式压力功能性应对行为模型; c) 案例展示：面对压力时，如何有效抑制不稳定情绪并防止发怒或情绪失控； d) 面对问题，自我调节最重要 -- 情绪自我有效管理4部曲：  e) 5分钟情绪调节法：呼吸法；转移法; 宣泄法；自我积极对话法；……；  f) 有效舒缓和释放情绪压力技法分享：身心放松法 、 情绪平复法、长效解压法、…  g) 了解自己 – 哪种工作人格最容易生成压力感和倦怠感？  h) 如何应对压力事件以及焦虑、烦躁、沮丧等弥漫性情绪：行动心理疗法、ACE法、… 21、 幸福和快乐其实离你很近 – 塑造你的幸福感； a) 给阳光腾出空间 - 幸福感是你我内心的一种感觉； b) 幸福感不是别人给的 – 拿好本应属于你自己的那把钥匙； c) 快乐其实也很简单 – 多彩的玻璃人生； d) 很多时候我们最后还有最后的一种选择：是什么的选择？ e) 谁看夕阳无限好 -- 相同境遇，别样心态； 22、 重塑你的魅力 – 个人内在修为修炼的关键着眼点； 23、 找回你的激情 - 激发热情的8大黄金招数； 24、 放开自己，打开心门 -- 视无界，心无疆，脑啡如何在快乐中生成

查看详情>> 第一部分：认知优质服务价值 :唯有服务可以缔造银行的核心竞争力； 1、 开启思维：银行业新竞争时代背景下，网点服务模式的创新势在必行； a) 明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析； b) 其实你不懂我的心：新体验经济时代下的客户服务价值思考； c) 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级 d) 产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念？服务差异化？服务人性化？ 2、 服务品牌大使：无法复制的产品 – 服务营销的特征分析 3、 赢在一线 – 服务意识：一切从“心”改变 第二部分：打开客户的心门 – 银行现场服务技巧 1. 案例区：都是ATM机惹的祸； 2. 思考：客户要的感觉永远是……? 3. 不可不知的银行金牌服务的7法则；  4. 现场服务，礼到为先：服务如何更在“礼”？ a) 待客“三声”；  b) 迎客“三先”；  c) 服务“五勤”；  5. 避免不文雅的行为和举动：服务现场哪些行为不可取？ 6. 案例区：谁招惹了谁？  7. 把话说对还不够，还要把话说好：服务沟通中“说话”的艺术； 8. 语言表达：用客户喜欢的句式； 9. 服务过程不可触及的语言“雷区”； 10. 倾听客户要做到的“6到位”； 11. 耐心服务：以不变应万变； 12. 现场服务技能练习：原来服务可以更好的！ a) 案例：取款8万未预约遭拒绝；  b) 案例：我为什么就不能取2000元；  第三部分：服务如何变“废”为宝 - 客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略 13. 客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉常见原因分析； 14. 客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？  15. 非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求； 16. 案例区：谁招惹了谁？  17. 抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求； 18. 当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析； 19. 案例区：都是ATM机惹的祸； 20. 其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败； 21. 案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？ 22. 客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则； 23. 行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程； 24. 平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法； 25. 不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应； 26. 投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用； 27. 应对投诉特殊个案不可不知的7原则； 28. 特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略； a) 当客户暴怒时； b) 当客户宣称要通过其他途径去投诉时； c) 当客户提出不合理要求时； d) 当客户无理取闹时； 29. 不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉； 30. 在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？ 31. 银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知； 32. 我们的投诉处理工作可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访； 33. 未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？ 34. 总结是为了更好地进步 – 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结； 35. 如何应对媒体的突然造访 – 媒体应对的标准话术；