查看详情>> 第一部分：认知客户服务 客户服务的环境分析 客户服务的发展趋势 客户服务的概念 客户服务人员的认知 客户服务对组织的意义 客户服务对个人的意义 客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 服务形象 服务语言 服务倾听 服务电话 客户需求分析 第三部分：银行销售流程标准培训 讨论：为什么一开场就被客户拒之门外？ 没关系我自己看就好，有需要再叫你！ 什么是销售流程？他能起到什么作用？ 最容易破坏流程的开场方式 七流程解说：注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、决定 第四部分：银行新老客户接待标准培训 新客户接待流程解说与演练 新客户接待注意事项 老客户接待流程与演练 老客户接待的注意事项 第五部分：银行客户询问标准培训 运用询问的好处 问问题的三原则? 开放性与封闭性问题的适用时机 不连续发问：二加一法则 从顾客的回答当中整理需求 促进购买的询问方式 第六部分：银行客户服务危机处理 客户投诉分析 处理投诉的原则 处理投诉的方法与步骤 特殊客户的投诉处理 第七部分：银行服务管理体系 客户服务管理认知 客户服务宗旨 客户服务管理的标准化 第八部分：银行服务管理体系建立 客户服务管理体系的监督和改善 第九部分、银行服务标准培训效果测评 水平测试 一、测试范围 二、客户经理水平测试题 三、参考答案及部分答案解说 第二十、实战演练 一、专业性案例背景材料 二、综合性案例背景材料 第二十一、营销业绩测定 一、客户服务效果分析 二、营销业绩考核 第十部分：银行服务标准化模拟训练 1、客户教育流程、步骤、标准 客户教育流程图说明 客户教育场景情景化应答标准 模拟训练 2、产品营销流程、步骤、标准 产品营销流程图说明 产品营销场景情景化应答标准 产品营销操作方式 模拟训练 3、投诉处理流程、步骤、标准 投诉处理流程 投诉处理流程图说明 投诉处理场景情景化应答标准 模拟训练 4、挽留客户流程、步骤、标准 挽留客户流程 挽留客户流程图说明 挽留客户场景情景化应答标准 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷 第十一部分：银行网点营销服务标准化培训 1、主动营销的基本理念 为什么要主动？ 让追求卓越成为习惯 主动营销的3G工程 2、主动营销应具备的素质 3、主动营销的基本方法 （1）4P营销 4P工作技巧的掌握 产品吸引法 理财法 情感法 （2）交叉营销 （3）二次营销 （4）三多营销 4、主动营销的基本流程 （1）营销前准备 （2）确定目标客户 （3）接近客户 （4）了解客户需求 （5）业务产品的介绍与推荐 （6）处理异议 （7）促成交易与合作 （8）售后服务 5、视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区 案例：日本山阳相互银行 第十二部分、银行服务标准化培训总结  

查看详情>> 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感 银行客户服务技巧培训之着装篇 1、服饰形象的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常见的内容 8、男性为重――让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效沟通是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 银行客户服务技巧培训篇 模块一：要做好银行服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的银行服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务――假如我是消费者 2、主动服务――要做的正是对方正在想的 3、变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务――抱怨投诉是必然 模块三：银行客户服务技巧培训 1、仪容仪表――美丽而深刻 2、真诚微笑――发自内心和享受其中 3、身体语言――习惯而自然 4、期待眼神――真诚和信任 5、自信坚强――让对方信任解决问题的能力 模块四：银行服务技巧培训 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 模块五：银行服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 第二天：银行客户服务技巧培训部分 第一讲、银行服务 1、银行职员服务礼仪 2、银行一线员工窗口规范化服务 3、服务与修养的基本准则 4、营业场所的要求 5、营业服务仪表规范 6、营业服务语言规范 7、服务意识 8、反思工作心态 9、服务情形实地调研总结 第二讲、教养体现素质，素质体现细节 1、规范服务 2、科学服务 3、优质服务 4、礼貌服务 5、热情服务 6、3A规则 第三讲、优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 第四讲、专业篇 1、个人礼仪 （1）个人卫生（2）认识自己 2、专业形象之服饰特色 （1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配 （3）男性职业装（4）女性职业装 3、见面礼仪 （1）介绍（2）握手 （3）递接名片（4）电话礼仪 4、服务礼仪 5、办公礼仪 （1）向领导汇报工作的礼仪 （2）处理公文的礼仪 （3）公务拜访的礼仪 第五讲、职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现 第六讲、团队精神的培养 1、团队氛围如何创建 2、创造一个吸引客户的团队 3、凝聚力 4、团队中的优秀领导者形象 第七讲、综合素质 1、积极的态度 2、认同客户感受 3、态度决定一切 第八讲、客户服务与服务技能 1、满意服务与感动服务的区别 2、优质服务意识 3、抓规范服务，树特色品牌 4、银行到底能够提供什么样的产品和服务 5、银行客户排队问题出在哪里 6、客户投诉处理 7、客户抱怨与投诉心理分析 8、处理程序与技巧 9、如何观察和预测顾客 10、如何拉近与顾客的关系 11、如何引导顾客及利用身体语言 12、如何平息顾客的不满 13、克服顾客服务综合症 14、服务环境的构建，满意服务的形成标准 第九讲、有效沟通 1、沟通的种类与方法 2、什么是沟通 3、工作沟通技巧 4、认识服务沟通 5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧 6、决定服务的关键――如何与顾客沟通 第十讲、管理技能 1、客户服务管理 2、大客户管理 3、提升全员的管理技能 第十一讲、银行客户服务技巧培训总结

查看详情>> 课程导入：个性化服务案例讨论 讨论：什么是个性化服务 第一讲：服务新理念 一、最新服务理念 1、顾客是谁？  讨论：顾客是怎样流失的？ 2、顾客永远是对的 3、服务第一，顾客至上  4、产品合格不是标准，用户满意才是目的 二、形式  三、服务  1、服务的概念 2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成 第二讲：个性化服务概述 1、什么是个性化服务； 2、个性化服务的特点； 3、什么是服务；及服务的种类； 4、服务的特性； 5、优质服务的几个公式； 6、个性化服务的重点； 7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次； 8、服务的保健和激励理论； 案例：天壤之别的两次待遇 第三讲：中国酒店服务个性化的发展和现状 1、中国历史上酒店对个性化服务的要求 2、现代酒店个性化服务现状 案例：米尔格雷实验和意见领袖 第四讲：训练有素的服务人员是酒店服务产品的最佳象征 1、熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的操作规程； 2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识； 3、客人意识 ⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？ ⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？ 4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定 5、“信念”的力量 ⑴“信念”影响一个人的服务质量； ⑵影响信念的因素――思维方式； 讨论：为什么客户对他的服务那么满意？ 第五讲：做好个性化服务对员工的5个必备要求 一、在对客中的服务态度如何 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切  二、会用心预测需求和观察客人吗 1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 2、在观察中做好跟进服务 三、、关注客户的程度如何 1、能发现客户的不同需求吗？ 2、能针对不同客户提供个性化服务吗？ 3、客户能感觉受到特别优待吗? 四、会对客户的“全过程经历”负责吗 1、对客户的“全过程经历”负责 2、注重个性化服务的“关键时刻”  3、重视顾客体验，管理顾客感受 五、能与客户有效沟通吗  1、如何"察言观色"说话？ 2、善于与客户沟通交流中了解需求 3、充分应用附加语言 4、提高员工语言技巧，做好个性化服务 成功故事：如何赢得客户的心？ 第六讲：个性化服务的六大要素 1、令宾满意的微笑服务； 2、提供周到热情的最佳服务； 3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 4、视每位客人为重要客人； 5、要时时注意客人的需求； 6、要创造一种暖人的就餐气氛； 第七讲：不同性格的人服务要点 一、1号型格详细解说 1、基本恐惧与欲望 2、型格的基本特性 3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇 4、代表人物 5、服务技巧与秘诀 6、学员互动分享 二、2号型格详细解说(大纲同上) 三、3号型格详细解说(大纲同上) 四、4号型格详细解说(大纲同上) 五、5号型格详细解说(大纲同上) 六、6号型格详细解说(大纲同上) 七、7号型格详细解说(大纲同上) 八、8号型格详细解说(大纲同上) 九、9号型格详细解说(大纲同上) 互动、联系、情景演练 第八讲:个性化服务的关键点管理 1、满足并超越客户需求 2、做好客户期望管理 3、健全完善客户档案 4、注重内部培训与激励 5、做好内部沟通与协作 案例：酒店失信于客户 第九讲：个性化客户服务培训总结

查看详情>> 第一讲：工作需要有一种责任感 1、工作需要我们全力以赴 2、责任感比能力更重要 3、责任感保证工作绩效 4、责任感引爆自我潜能 5、责任感决定企业的成败 第二讲、对工作负责就是对自己负责 1、机遇来自每一份责任感 2、糊弄工作就是糊弄自己 3、认真工作是真正的聪明 4、不承担责任是最大的风险 5、责任感让你变得不可替代 第三讲、拒绝借口，让责任止于我 1、工作中容不得半点不负责 2、任何借口都是在推卸责任 3、让该解决的问题到此为止 4、坦率地承认自己的错误 5、勇于负责，为老板排忧解难 第四讲、尽职尽责，培养主人翁意识 1、你不是过客，公司就是你的家 2、抛弃“打工心态”，拥有“老板心态” 3、自动自发，拒做“按钮式”员工 4、让责任感成为一种生活习惯 5、只有尽职尽责，才能尽善尽美 第五讲、注重小事，细节体现责任感 1、责任无大小，工作无小错 2、责任感体现在细节之中 3、用做大事的心态对待小事 4、始终追求精益求精 5、聚焦责任，把小事做透 第六讲、高效执行，责任感要落实到行动 1、责任感是高效执行的保证 2、落实任务首先要落实责任 3、不要被拖延捆住了手脚 4、现在就干，马上就行动 5、时刻保持高度的责任感 第七讲、成果导向，锁定责任才能锁定成果 1、责任感决定工作结果 2、对你的工作结果负责 3、注重结果才能获得功劳 4、认真负责，确保结果零缺陷 5、做一个追求成果的员工 第八讲、着眼全局，对整个工作团队负责 1、责任感是整个团队精神的核心 2、我们都是“责任链”上的一环 3、单打独干是对责任感的亵渎 4、与不同性格的成员默契配合 5、顾全大局，着眼于整个团队 第九讲、心怀感恩，做-个勇于担当的人 1、工作是生命中最珍贵的礼物 2、履行责任是发自内心的感恩 3、感恩的心，让责任成为自觉 4、漠视责任是对感恩的亵渎 5、用感恩的心驱逐抱怨的“恶魔” 第十讲、超越责任，永远恪守职业道德准则 1、责任感是一种伟大人格的体现 2、对工作负责是员工的应有品质 3、人品决定产品，产品代表人品 4、把握好道德和利益之间的平衡 5、用责任感鞭策自己不断学习进取 第十一讲、避免负责任的误区： 1、“这不是我的事！” 2、“这不是我的错！” 3、“这不能怪我！” 4、“又不是我的错！” 5、“你们要负责任！” 6、“我没有能力负责任！” 7、“我负责任没用！” 8、“我已经负了责任！” 第十二讲、提高负责任的能力： 1、加强学习，不断实践。 2、做应该做的事，为责任而做！ 3、从小事做起。 4、抓住重点责任。 5、让大家一起负责任。 6、对结果负责！ 7、发挥自己的影响力。 8、心存感激的工作。 第十三讲、承担责任的五大理由 1、学会承担责任是人生的一课 2、敢于承担责任是成熟的表现 3、多承担一点为自己创造经历 4、不敢承担责任是最大的风险 5、责任是经验积累的最好载体（责任让你更多人脉） 第十四讲、揭开责任系统的本质 一、责任力是人才价值的分水岭 1、只有承担责任，才会被欣赏重用 2、勇于承担责任，才会被机会垂青 3、敢于承担责任，才会被他人尊重 二、这是“我”的责任 1、对工作负责就是对成长负责 2、对他人负责就是对自己负责 3、对过程负责就是对结果负责 三、关于责任的解释 1、责任心，就是“责任信” 2、责任力，就是“责任里”（责任中） 3、责任感，就是“责任敢” 4、负责人，就是“负责任” 5、开掘责任心培育责任力做个责任人 第十五讲、责任修炼的四大法则 一、做组织中的责任者 1、树立“责任价值观” 2、培育“岗位责任”意识 3、让承担责任成为一种职业习惯 二、责任就是一种生活态度 1、有追求才有责任感 2、有信仰才有责任心 3、学会感恩，才会承担责任 4、经常换位思考，才会主动承担 三、承担责任从小做起从现在做起 1、责任心就在细节之中 2、责任力来自小事积累 3、责任人源于日常培育 （责任心在细节之中、责任心在过程之中、责任心在工作之中） 四、承担责任要做五种人 1、做个能承担压力的人 2、做个能承受风险的人 3、做个替他人着想的人 4、做个坚持原则的好人 5、做个到最后最好的人 第十六讲、员工责任感训练 1、讨论题：培养责任感 2、对话题：无悔的选择 3、演练题：永远跟你走 第十七讲、员工责任感培训总结

查看详情>> 第一讲：医患沟通的重要性 1.医患沟通可以大量降低纠纷 2.医患沟通在医院服务营销中的作用 案例：患白内障的老大爷 案例：看牙医的高三学生 第二讲：沟通基本知识 1.沟通的概念 2.沟通的过程 3.沟通的影响因素分析 4.有效沟通的基本原则 第三讲、医患沟通现状分析及要求 一、医护人员存在的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面） 二、患者及其家属的心理状态对沟通的影响 三、社会环境及舆论导向对医患沟通的影响 四、医患沟通的“三言” 多言 慎言 无言 五、医患沟通的“四心” 真心 诚心 耐心 细心 六、医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解 第四讲：医务人员沟通能力的要求 1、沟通能力训练是医务人员的必修课 2、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础 3、医务人员应具备的沟通素质 4、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件 第五讲、医患沟通的基本原则 1.树立真心为患者服务的理念 2.主动、热情、诚恳、耐心 3.理解对方、站在对方角度思考问题 4.注意多渠道和沟通技巧的使用 5.把握说话内容，多言和慎言相结合 第六讲：医患间的非语言沟通 1、非语言沟通的概念和特点 2、非语言沟通的类型及其应用 3、非语言交流技巧 4、解读病人的非语言信息 第七讲：医患间的语言沟通 1、医疗服务语言 2、语言沟通概述 3、语言沟通方法 4、倾听病人的诉说 5、感情重于技巧 6、整理谈话内容 7、讲究谈话的艺术 8、赢得病人的认同 第八讲：医患沟通技巧提升 1.听的技巧 （1）听的技巧 （2）听的不好的习惯 （3）听的好习惯 2.说的技巧 （1）说话四诀 （2）不同对象的沟通技巧 （3）医患沟通场所的选择 （4）把握好医患沟通的内容 3.注意仪表和体态语言 4.调整好心情 第九讲：患者投诉的补救措施 1.树立对待投诉的正确理念 2.把握投诉者的心理特征 3.有效处理投诉的原则 4.有效处理投诉的步骤 第十讲：医患沟通培训总结

查看详情>> 第一部分、企业文化提升篇 一、企业文化是问题的根源 为什么你的企业内部总是有矛盾？ 为什么你的企业执行总是不到位？ 为什么你布置的工作属下总是做不好？ 您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？ 以上所有问题的根源在于：企业文化！ 二、企业文化提升 1、文化的核心： 以信为本、和谐共存； A、系统为本有两重意思： 一是合适时间、合适地点、合适方法选择合适的人做合适的事； 二是在系统内各就其位，各就其职、各负其责、流程通畅； B、和谐多赢： 安邦平台是大家的、社会的，员工的工作为个人价值，股东投资为利润、客户合作为利差、政府管理为税收、贷款为利息、消费者买产品为需求。 2、文化氛围：尊重、沟通、服从、协作; 尊重：人人平等，就事论事，评价事情不评价个性； 沟通：误会的98%是来自误会，有事一定要沟通，讲真话； 服从：少数服从多数、下级服从上级、个人服从集体、公司服从市场； 协作：一定要强调团队力量，不要搞个人英雄主义； 3、企业精神：专业、服务、负责、合适； 专业：按流程、按标准做事； 服务：领导为部门服务、上级为下级服务，上流程为下流程服务、非一线为一线服务、一线为客户服务； 负责：对自己的行为负责、凡事求果； 合适：合适的时间、合适的地点、合适的方法、用合适的人做合适的事。 三、诚信领导与诚信企业文化 1、论诚信领导 2、诚信做人重于诚信经商 3、学习修炼提升诚信能力 4、诚信文化造就诚信领导 5、重塑企业形象/弘扬企业精神 6、加大塑造力度/突出诚信形象 7、改革发展目标/定位诚信企业 8、提高经营水平/迎接入世挑战 9、创建学习型企业/实现跨越式发展 10、运用企业诚信文化/统领公司一切工作 四、团队如何与企业和谐共存？ 1、协作产生战斗力 2、营造一个良好的氛围 3、锻造一支精诚合作的团队 4、团队合作是凝聚力的源泉 5、充分发挥个体的独特优势 6、确立主人翁地位，培养团队归属感 五、企业文化：永久的“团队凝聚剂” 1、做能创新的“火车头” 2、创新让团队永葆活力 3、和谐成就高效团队 4、妥善处理团队冲突 5、信任是高效的第一步 6、实行有效的绩效管理 案例：企业文化管理――美国公司的秘密武器？ 分享：向巴菲特学习――用企业文化建起经济护城河 第二部分、团队激励与士气提升篇 绪言：“企无人则止”、“人无神则死”，企业从初创到壮大到辉煌，员工从入职到优秀到卓越，都离不开――士气。不论是军队，还是企业，在竞争中都需要高昂的士气支撑，但强调军队士气不等于否认战略战术与军事技能。同样，强调企业士气也不等于否认竞争战略与基础管理。高昂的士气，是企业机体健康的标志，是企业保持长期核心竞争力的重要风向标。 士气是一种精神，激励组织中的每一个人团结互助，不畏困难，坚定目标，不断进取，达成卓越。 (1)制定简单易懂并易于衡量的团队目标； (2)让团队成员了解团队的目标； (3)让团队成员了解自己的工作如何影响目标的达成； (4)定期公布团队目标的达成情况； (5)定期根据团队目标的达成情况对整个团队进行奖励。 一、士气之利 1、对士气的理解 （1）士气是战斗力 （2）士气是竞争力 （3）高士气的表征 （4）低士气的危害 2、界定士气 3、士气的力量 4、“师克在和”的哲理 二、气原于心 1、上下同欲 2、点燃希望 3、深层驱动 4、保护良币 三、善待员工 1、福利的效能 2、薪酬很重要 3、让员工分享 4、支付心理支票 5、尊重你的员工 四、鼓气以道 1、管理风格 2、组织氛围 3、忠诚管理 4、工作环境 5、报酬与奖赏 6、士气管理模型 五、厝火积薪 1、压力消除器 2、工作灵活性 3、激发幽默感 4、提升企业声誉 5、改善员工关系 6、有效赞赏，感谢员工 互动环节：鼓舞士气游戏 六、领导者如何巧用计鼓舞士气？ 1、利诱 2、顺诱 3、逆诱 4、痴诱 5、反诱 七、团队激励的十大心法： 1、领导的作用：火车跑得快，全靠车头带。 2、分工明确，职责清晰 3、建立层阶管理秩序 4、制定工作标准，并让团队成员清楚工作标准 5、责、权、利相统一，并公正公开 6、以身作则，做团队的表率 7、内部实行竞争，优胜劣汰的机制 8、抓典型，树榜样，学榜样 9、主动与团队成员沟通，并对团队成员以诚相待 10、不仅自己会做，更应该指导团队做 八、团队激励的天龙八部： 第一招、目标激励 第二招、数据激励 第三招、领导行为激励 第四招、奖励激励 第五招、典型激励 第六招、关怀激励 第七招、集体荣誉激励 第八招、支持激励 九、最有效的团队激励方法 1、目标激励：用目标实现后的景象激励 2、以身作责：用你的付出带动下属 3、竞赛激励：经常树立周围的竞争对手 4、故事激励：多少英雄的故事在流传 5、情景激励：根据员工的工作状态选择激励方式 十：企业文化塑造总结

查看详情>> 破冰游戏：我们一起盖大楼 第一讲：团队凝聚力对企业的作用 一、什么是团队 团队是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 二、什么是团队凝聚力 团队凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，团队凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有着重要的作用。 三、团队凝聚力对组织的益处 提高团队生产效率 提高成员的精神面貌 促进交流沟通 提高工作质量 节省开支 不断完善整体 四、团队凝聚力对个人的益处 提供良好的工作氛围 增加工作满意度 增强个人的自豪感 提高解决问题的能力 增强成员之间的友谊 第二讲：团队的特征 一、高凝聚力团队特征 1、团队成员归属感强，具有共同目标 2、愿意参加团队活动并承担团队工作中的相关责任 3、维护团队利益和荣誉 4、成员之间信息沟通快 5、互相了解比较深刻，能够坦诚交流 6、关系和谐，并具有民主气氛，成员间不会有压抑的感觉 7、团队成员间互相尊重，互相信任 8、团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供便利的条件；领导者、成员都愿意为自身及他人的发展付出 二、低凝聚力团队特征 1、团队整体工作效率低下 2、成员单独工作，只顾维护自身利益 3、创造力低下 4、团队成员易受挫折，易抱怨和发牢骚 5、成员易寻找借口，推卸责任 6、成员之间常发生不良的竞争 7、团队活动少且很少人参加 第三讲：团队凝聚力的影响因素 一、外部因素 通常团队外来威胁越高、造成的影响越大、压力越大，团队所表现出的凝聚力也会越强。 二、内部因素 1、团队领导人的风格、类型 2、团队的规模 3、团队的目标 4、奖励方式或激励机制 5、团队以往达成目标的状况 第四讲：增强团队凝聚力的主要任务和要求 1、选用好领导 2、完善规章制度 3、以人为本 4、提高成员素质 5、营造和谐关系 6、建立良性机制 第五讲：增强团队的凝聚力的具体措施 一、明确团队目标，指明努力方向 二、培养团队的核心价值观 三、“五项修炼”打造团队凝聚力 1、自我超越 2、改善“心智模式” 3、建立共同愿景 4、团体学习 5、系统思考 四、培育团队精神 1、营造互信的合作气氛 2、增强团队士气 3、尊重其他团体成员 4、增加团队成员的归属感 5、积极地参与团队活动 6、勇敢地接受他人的批评，要感激他们给予的帮助 五、建立和谐有效的沟通机制 六、领导如何增强团队凝聚力 1、注重员工利益，关心员工生活 2、正确奖惩 3、完善团队氛围（文化） 4、为每个团队成员的发展构建一个良好的发展平台 5、破除个人英雄主义，搞好团队的整体搭配 6、努力使团队成员懂得彼此之间相互了解，取长补短的重要性 7、了解人性，有效激励成员 第六讲：团队凝聚力培训总结

查看详情>> 第一讲：医院中层管理者角色认知 一、中层干部的角色认知 1.中层干部的现状 思考：请用一个字来形容中层干部的现状？ 是什么原因造成了这种现状 先天Vs.后天 二、中层干部的角色认知 管理者与非管理者的根本差别是什么？ 什么是中层干部的核心职责？ 中层干部的三项关键任务 中层干部管理的五大工作 中层干部在企业架构里的位置 三、中层干部的成长 管理者的思维方式――从提升自己到提升别人 中层干部应具备的态度与素质――勇担责任与值得信任 案例分享：IBM优秀经理人模型 第二讲：医院中层干部的自我管理 1、养足够自信 2、控制自我情绪 3、了解职场规则 4、高效利用时间 5、树立自身威信 案例分析:管理者易犯的五大错误 第三讲：医院中层管理者职业素养提升 一、 做最好的自己 1. 心态管理：打开窗子，看到一个新世界； 2. 武装自己：与鲨鱼一起游泳； 3. 乐在工作：让工作成快乐的生产基地； 4. 知行合一：让思想飞翔、让行动结果 二、 如何决胜于中层 1. 重视贡献：我能贡献什么？ 2. 注重执行：用结果说话； 3. 现地现物：有问题现场解决； 4. 消除浪费：降低成本就是增加利润； 5. 用人所长：发挥每个人（上级、下属及自己）的优势。 第三讲：医院中层管理者沟通能力培训 一、沟通中的角色定位 作为下属时的角色定位 作为同级时的角色定位 作为上级时的角色定位 管理风格及沟通风格测试 二、沟通的八大障碍 目标不一致 地位不平等 表达不细致 理解不一致 不善于倾听 不及时反馈 情绪控制差 问题没解决 三、与上司沟通的密码 上司需要什么？ 与上司沟通的要点 与上司沟通的四大原则 四、与同级沟通的密码 同级需要什么？ 与同级沟通的要点 与同级沟通的三种策略 四、与下级沟通的密码 下级需要什么？ 与下级沟通的要点 分配下属工作的方法 推动下属工作的方法 批评下属的方法 把下属激励成超人 五、金牌沟通的三句话 没有解决不了的问题 答案就在问题中 就按你说的办 案例研讨、讨论、分享 第四讲：医院中层管理者的授权艺术 一、进行授权准备 授权的人选准备 授权的心理准备 授权的事项准备 授权前注意的问题 二、防止授权失控 授权失控的概念 下属越权的表现 防止授权失控的办法 授权失效纠正 三、实施充分授权 充分沟通 传达目标 提供资信 设定履行标准 提供职权 提供支援 四、医院中层领导授权中的禁忌 第五讲：医院中层管理者的执行能力 一、掌握自己的时间：如何高效率地工作？ 忙－盲－茫：为什么你总是没有时间？ 认清问题：时间对管理者的压力； 管理时间：究竟如何控制和支配自己的时间； 效率工作：以结果为导向的时间管理策略； 案例1：任林的问题在哪？: 案例2：肖经理如何安排好自己一天？ 二、打造高绩效的团队 1、高绩效团队的特征 明确的目标 （目标从哪里来？企业目标和个人目标如何统一？） 相互信任 （信任的基础是什么？如何建立？） 关心、帮助每个人（从哪些方面着手才是最有效的？） 沟通良好 （如何才能有效的沟通？） 分工与授权 （在具体工作中如何操作？） 合理的激励 （没有足够的条件怎么办？） 合理、完善的制度（制度目前不合理怎么办？） 融洽的团队气氛 (用什么方法培养良好的工作气氛？) 案例分析、讨论：大雁的故事给我们什么启示？ 2、如何选择团队的成员？ 3、如何解决成员的冲突 案例讨论：团队的成员能力不足应该如何处理 第六讲：医院中层管理者的员工激励能力 一、激励常用方法 薪资激励 奖金激励 工作激励 支持激励 关怀激励 竞争激励 强化激励 二、影响激励因素 影响下属个性的因素 了解人的五种基本需求 三、激发下属潜能 尽可能满足需求 善于运用激将法 端平“一碗水”，有效驾驭全局 热爱工作、关心下属 善于规划可及的远景 案例：某消防队员的故事 学员分享自己的案例讨论 第七讲：医院中层管理者培训总结