查看详情>> 第一部分：危机管理的课程导入 一、危机与危机管理 1、危机的定义 2、危机的特征 3、危机管理的定义 二、危机管理的四个基本问题 1、你知道什么？ 2、你何时知道？ 3、采取何种措施？ 4、如何确保此危机不再发生？ 三、企业常见的危机管理误区 1、误区之一：律师意见代替危机管理 2、误区之二：好的媒体关系等于正确舆论引导 3、误区之三：准备被打翻不要预案 4、误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉 5、误区之五：照搬西方、本本主义 6、误区之六：海量传播主导一切 7、误区之七：危机处理速度越快越好 8、误区之八：以牙还牙、头疼医头 9、误区之九：危机+机会、机会+危险 10、误区之十：临时抱佛脚 案例分享 第二部分：危机预警与危机预防 一、危机管理的预警 1、预警之一：高层重视 2、预警之二：渠道部门的参与 3、预警之三：质量检验人员的参与 4、预警之四：市场部的责任 5、预警之五：售后服务部门的参与 6、预警之六：新闻发言人的评定 7、预警之七：懂法律人的参与 8、预警之八：销售部门的参与 9、预警之九：建立财务绿色通道 10、预警之十：专家顾问的参与 二、如何发现并管理隐性危机？ 1、隐性危机伤害更大 2、隐性危机的六大种类 （1）战略管理危机 （2）营销管理危机 （3）财务管理危机 （4）人力资源危机 （5）竞争策略危机 （6）品牌运营危机 3、如何避免隐性危机的发生？ 案例：湖南卫视――娱乐节目、我有优势 三、危机管理的预防 1、培养危机意识 2、建立预警系统 3、构建媒体关系 4、定时危机演习 5、及时关注政策 6、了解文化差异 案例：章子怡“诈捐门事件” 第三部分：危机管理面面观 一、危机管理的要素 1、危机监测 2、危机预警 3、危机决策 4、危机处理 二、危机管理的特征 1、突发性 2、破坏性 3、急迫性 4、不确定性 5、舆论关注性 6、信息资源紧缺性 三、危机管理的类型 1、误会型危机管理 2、事故型危机管理 3、意外型危机管理 4、受害型危机管理 四、危机管理的种类 1、信誉危机 2、决策危机 3、经营危机 （1）产品质量危机 （2）环境污染危机 （3）关系纠纷危机 4、管理危机 5、灾难危机 6、财务危机 7、法律危机 8、人才危机 9、媒介危机 10、制度危机 11、网络危机 12、流言危机 五、危机管理的基本原则 1、制度化原则 2、诚信形象原则 3、信息应用原则 4、预防原则 5、领导重视原则 6、快速反应原则 7、创新性原则 8、沟通原则 六、危机管理沟通“八大原则” 1、事实：向公众沟通事实的真相 2、第一：率先对问题做出反应 3、迅速：处理危机要果断迅速 4、坦率：沟通情况时体现出真诚 5、感觉：与公众分享你的感受 6、论坛：建一个准确信息来源 7、灵活：时刻关注事态的变化 8、反馈：对外界做出及时反馈 分析：赵本山的春晚危机 案例：霸王洗发危机管理 第四部分：危机管理技巧篇 一、危机管理技巧的6F原则 1、Forecast（事先预测）原则 2、Fast（迅速反应）原则 3、Fact（尊重事实）原则 4、Face（承担责任）原则 5、Frank（坦诚沟通）原则 6、Flexible（灵活变通）原则 二、危机管理的对策与技巧 1、做好危机预防工作 （1）建立预防危机的预警系统 （2）建立危机管理机构 （3）制定危机管理计划 2、进行准确的危机确认 3、危机处理技巧 （1）有效的危机控制 （2）迅速拿出解决方案 4、危机的善后工作 三、危机公关与媒体应对技巧 1、了解媒体真相 2、认识记者特点 （1）职业特点 行动快、好奇、怀疑精神 （2）记者采访形式 常规方式、偷拍暗访、“掏粪”行动 （3）掏粪的三个方向 3、互联网背景下的媒体语境 （1）王石如何在地震中沦为“王十块”？ （2）跨国公司在中国的媒体危机：宝洁、雀巢、肯德基等 4、学会和媒体打交道 （1）不要让媒体兴奋起来 （2）为企业营造有利的拟态环境 （3）为媒体和公众设置议程 （4）议题设置中的“引导术” 5、危机公关策略和原则 （1）新闻发言人制度 （2）危机公关的沟通与传播 （3）危机公关策略和原则 a未雨绸缪，及早预防 b快速处理，积极响应 c诚心诚意，勇于担当 d重视媒体，信息透明 e多方借力，权威证实 f组织得力，众口一词 g公关活动，舍得花钱 k持之以恒，坚持不懈 6、借力媒体的技巧 案例：王老吉为何一夜间红遍中国？ 四、“中国式”危机管理 1、中国式政府背景 面子心态和权威性心态 2、中国式文化背景 中庸文化背景下的危机处理 案例：百度删帖触动了公众神经 五、危机管理的“三不政策” 1、正视问题，不学“非洲鸵鸟” 2、开诚布公，不可去“挤牙膏” 3、一个声音，不能“七嘴八舌” 六、危机管理十大禁忌 1、忌缺乏预见性，没有危机意识 2、忌分不清是危机，还是机遇 3、忌信息渠道不畅，报喜不报忧 4、忌惯性思维，缺乏应变能力 5、忌三心二意，不分轻重缓急 6、忌决策不果断，举棋不定 7、忌措施不坚决，拖泥带水 8、忌做表面文章，措施不到位 9、忌言而无信，不能以诚相待 10、忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼 七、危机管理系统运作 1、以冷对热、以静制动 2、统一观点、稳住阵脚 3、组建班子、专项负责 4、果断决策、迅速实施 5、合纵连横、借助外力 6、循序渐进、标本兼治 八、化危机为机遇 1、企业家的三大任务 2、企业要会识人，会用人 3、危机就是机会 案例详解、现场分享 第五部分：危机管理培训总结

查看详情>> 第一篇：医院客户服务培训篇（主要是护理人员对病人的服务） 第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析 3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现 5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 二、、优化客户服务流程 三、、提升客户服务标准 四、客户服务管理体系的制度、规范、文件 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务 第三部分、医院客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： 2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。 4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 9、客户忠诚分类与价值差异分析。 10、保持培育客户忠诚度的管理。 11、客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四部分、医院客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 二、6个服务情景演练 三、服务代表的能力 分享：客户服务代表的素质---3H1F HeadHeartHandFoot 第五部分、构建一流的医院客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 2、客户服务组织体系的构建 3、优化服务流程 4、提升服务标准 5、控制服务质量 6、客户反馈处理系统的构建 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 8、客户服务管理的保障系统 第六部分、医院客户服务体系的运行与管理 1、客户服务改善项目管理 2、客户服务人员的管理 3、辅导下属提升客户服务技巧 4、塑造卓越的服务文化 案例：中国移动以创新打造世界一流企业 第七部分、企业服务品牌 1、优质的客户服务是最好的企业品牌 2、客户服务对于一个企业有什么意义？ 3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 4、牢固树立服务品牌。 5、创造企业品牌 案例分析：DELL 6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 7、客户叛离是一种严重的传染病 8、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润 行动计划 案例：美国Hertz公司的客户服务 第三篇：医院服务礼仪培训篇 第一讲：医院服务人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 二、发部修饰 三、肢体修饰 四、化妆礼仪要领 五、服务仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第二讲：医院服务人员着装礼仪 一、着装的基本原则 二、常见着装误区点评  三、西装及领带礼仪  四、鞋袜的搭配常识  五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范  六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第三讲、医院服务人员仪态礼仪 （一）动作语 1、手势语 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情语 1、微笑 2、目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：医院服务常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第五讲：服务电话礼仪 一、接听电话 二、拨打电话 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第四篇：医院客户沟通技巧篇 第一部分：医院人员为什么要沟通？ 一、你就是枢纽！――沟通多有效，成功有多大！ 二、管理者的角色――管理作为与人际作为 案例：1990年肯尼迪机场空难事故 案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题 第二部分：为什么不能有效沟通？ 一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……” 二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！” 三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？” 四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！” 案例：触龙说服赵太后 案例：《潜伏》中的沟通逻辑 第三部分：医患如何才能有效沟通？ 一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析 四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离 五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四个故事，四堵墙！ 分享：如何让沟通更“顺溜”？ 第四部分：医患沟通的原则和技巧 一、倾听的技巧 二、问话的技巧 三、表达的技巧、言语表达的要诀 四、增加认同感的技巧 五、同事、部属与上司的沟通技巧 六、性格模式对沟通的影响 七、信任是沟通的基础 八、有效沟通的五种态度 九、有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 第五部分：医患高效沟通的基本步骤 一、步骤一事前准备 二、步骤二确认需求 三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则 四、步骤四处理异议 五、步骤五达成协议 案例：惠普Halo让沟通零距离 分享：看《海底总动员》，学高效沟通 第五篇：医院客户投诉处理篇 第一部分：顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 第二部分：顾客投诉的基本诱因 1、传递“被重视” 2、展现“被聆听” 3、表示“有行动” 4、做到“有补偿” 第三部分：投诉处理原则 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例：宝洁物语――视顾客为Boss 第四部分：投诉规避技巧 1、保养提示 2、档案分类 3、专业安装 4、客户督导 5、标竿示范 6、客情培养 7、领袖培养 8、季节呵护 9、权威引导 10、梯次关爱 第五部分：难应付客户的投诉处理建议 分享：10句让客户暖心的话 分享：刁钻客户投诉“五招灭火” 第六篇：客户服务技巧培训总结

查看详情>> 第一篇:销售激励篇 第一讲：销售心态――倍增收入第一步 一、把“销售”销售给自己 1、拒绝=成功  2、销售是世界上最有保障的工作！ 3、收入不稳定，才有高收入！ 4、销售是世界上最光荣的工作！ 5、每一个人都是推销员，任何行业都需要销售技巧！ 6、不成功的两大原因：不爱学习、不行动 二、相信自己 1、相信是成功的开始，坚持是成功的终点 2、相信就能看见！成功的先相信后看到 一般的人先看到后相信 3、成交顾客之前先成交自己 4、潜意识的力量---成交高手都是不断地成功预演 5、“心想事成”成交法 6、成功的秘诀：“相信自己” （本环节老师讲授、案例分析） 第二讲：销售人员应具备的10个心态 1、做销售要有强烈的企图心――成功的欲望 2、做销售不要总是为了钱――有理想 3、拜访量是销售工作的生命线――勤奋 4、具备“要性”和“血性”――激情 5、世界上没有沟通不了的客户――自信 6、先“开枪”后“瞄准”――高效执行 7、不当“猎手”当“农夫”――勤恳 8、坚持不一定成功，但放弃一定失败――执着 9、胜则举杯相庆，危则拼死相救――团结 10、今天的努力，明天的结果――有目标 （本环节老师讲授、案例分享、学员自测） 第二篇：销售认知篇 第一讲：销售是什么 1、销售是一种生活方式和气质 2、销售的本质 3、销售的目地 4、销售的心态 第二讲：销售靠什么 第三讲：下手过程中与客户打交道的基本要求 1、 谈判中如何以客户为中心？ 2、时时刻刻想着如何推进销售的进程 3、服务一定要做在前面 4、客户除了关心自己外，最关注的就是同行 5、不要满足销售人员头脑中的客户 6、客户的态度不一定就会产生行为 7、交流的重点一定是客户自己的事 8、不要太在意自己的过失 9、客户拒绝推销而不是推销人员 10、决不轻易放弃任何潜在客户 11、客户的态度是由销售人员引导的 12、客户不喜欢负面消息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员 （讲授讲授、学员分享自己的经历、讲师解答） 第三篇：销售实战篇 第一讲：销售基本流程 一、寻找客户――选对池塘钓大鱼 1、销售过程就像拍照 2、准客户的三个条件 3、对客户进行评估 二、接近客户――揭开客户神秘的面纱 1、做一个受客户欢迎的销售员 2、亲和力和信任感缺一不可 3、客户容易接受的五种开场白 4、对待客户的心态要好 5、客户的兴趣就是你的兴趣 三、介绍产品――最好的销售武器 1、不懂产品你还能和客户谈什么 2、学会撰写产品介绍 3、巧手演示胜过千言万语 4、对客户可能产生异议的部分提前准备 5、用产品的附加值吸引客户 6、不要对客户作出无法兑现的承诺 7、站在客户的立场 四、说服客户――说服一定有方法 1、要给客户满足感 2、与其说服客户不如让客户产生共鸣 3、通过提问让对方进行思考 4、就算遭到拒绝，也要让客户记你一辈子 五、讨价还价――卖得多更要卖得高 1、报价方式有技巧 2、应对客户“嫌贵”的几种说辞 3、等时机成熟再报价 4、如何打破价格谈判的僵局 5、以退为进的谈价法 六、快乐成交――与客户展开全脑博弈 1、双赢是成交的基础 2、面对竞争对手速度要快、效率要高 3、克服销售结束前的心理障碍 4、用数字、案例、对比来说话 （本环节讲师讲授、案例分享、学员互动演练） 第二讲：销售过程中的提问技巧 1、开放性的问题 2、封闭性的问题 ?  3、诱导性问题 ?  4、多重问题提问法(SPIN) 的设计 （讲师讲授、案例分享、互动演练） 第三讲：销售过程中倾听 1、不会倾听就不会销售 2、你认为倾听很容易吗？ 3、哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说 4、如何进行客户判断 5、销售过程中聆听的三个步骤 （讲授讲授、案例分享） 第四讲：如何化解顾客的抗拒点 1、事先预防. 2、重新枢视. 3、化缺点变优点. 4、锁定问题的唯一性. 5、化解顾客抗拒的流程与话术设计. （讲师讲授、案例分享） 第五讲：绝对成交的成交技巧 1、成交的五大条件 2、绝对成交的成交法则 3、十大成交经典法则 第六讲：销售技巧培训总结