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孙燕

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  • 孙燕
  • 所在地: 河南省 郑州市
  • 擅长领域: 客户服务 心态压力
  • 所属行业:
  • 市场价格: (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:1、《投诉处理技巧》

    2、《卓越客户服务投诉处理技巧》

    3、《优质服务标准与客户投诉处理》

    4、《打造营业厅服务蓝图》

    5、《版权课:鱼--打造活力团队》(管理版)

    6、《营造印象深刻的服务礼仪》





服务·投诉实战教练

10年世界500强服务管理、投诉实战经验

9年专注投诉处理培训

6年中国移动高层管理经验

国家QC诊断师

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,

2000多例一线服务投诉处理经验

2003-2013年中国移动郑州公司  服务主管/企业内训师

孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例;

孙燕老师曾为中国移动3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。

曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《职业素养与服务礼仪》及《客户投诉处理的培训》、《医院营业厅服务蓝图》,得到业界的高度认可,好评如潮;

至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。





1.服务投诉:

10年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。





2.内训师培训:

入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《服务礼仪》、《投诉处理技巧》及《一线管理者辅导技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第二名。

《“走、听、转”在基层》项目总执行:

与移动工会领导深入最基层、最偏远、最艰苦的一线乡镇营业部解决实际问题;带领管理员与员工进行一对一的培训与辅导,真正做到了“用脚步丈量关爱,用真诚感受基层”。

3.荣获证书:

在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人:

分别带领近10个小组开展课题,通过实践中的不断摸索,遇到困难、解决困难,功败垂成、反思重来,在锤炼中更加系统规范和科学严谨,所开展课题均目标达成,并取得了较好的成果与经济效益,连续三年荣获QC工作先进个人,曾参与全省8项成果修改指导。




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