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周凌霞

周凌霞 暂无评分

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  • 2016-03-07
    查看详情>> 一、礼仪概述 1、礼仪的起源与发展、基本理念 2、社交礼仪的作用 3、学习社交礼仪的重要性 二、仪容仪表——社交场合的第一张名片 1、外在形象及服饰的重要性 2、社交人员形象四原则 3、社交人员着装六不准 4、商务及社交着装的场合及要素 5、社交人员的形象要求——庄重优雅知性的女性 6、社交人员的形象要求——大气沉稳睿智的绅士 7、社交休闲形象要求 8、社交场所的形象要求 三、无声的语言——体态(仪态礼仪) 1、无声的语言——体态 2、标准表情、手势语(微笑及各类手势语言) 3、目光注视的礼仪 4、身体的姿势语(站、坐、行、走、蹲在各种场合的运用) 四、口乃心之门户——言谈礼仪 1、商务社交语言三原则 2、商务社交用语的文明与规范 3、商务社交沟通之言谈技巧 1、沟通的意义和目的,三原则和六禁忌 2、沟通五件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听 3、沟通三步骤: 1)有效表达——话题选择的禁忌、 2)同理心倾听——倾听的五个层次 3)沟通中的互动反馈 沟通的三要素(准确表达有效倾听礼貌反馈) 五、高级商务社交通联礼仪 1、电话礼仪的重要性 2、影响通话质量的因素 3、接听、挂断电话的礼仪 4、移动电话礼仪 5、网络礼仪规范: 邮件收发微信礼仪 六、商务社交“宴请”礼仪——你在品食物,别人在品你 1、宴请准备 2、中餐宴请礼仪 (餐具的使用位次的排列中餐六禁忌) 3、西餐的礼仪 (餐具的使用西餐文化位次排列) 4、饮品礼仪 (咖啡茶酒水) 饮品禁忌 七、商务“公务”礼仪 1、商务会面礼仪 (介绍称呼握手名片手势礼仪) 2、商务位次礼仪 (轿车座次会见会谈座次谈判座次会议座次签约座次) (接待中的位次:引领引导站位走位电梯楼道门敬茶添水位次) 八、办公室礼仪——人际关系的润滑剂 1、文明素养提升同事关系 2、职业化塑造赢得上司的赏识 3、三个细节提升领导人格魅力
  • 查看详情>> 1、了解系统的商场服务礼仪与销售礼仪知识,掌握基本社交场合中的礼仪规范;提升个人形象,展现企业风采。 2、掌握商场服务礼仪与销售礼仪形象塑造的基本元素,以恰当的方式表现个人魅力及对他人的尊重;做到内强素质,外塑形象。 3、掌握待人接物、言谈举止、会务接待等基本礼仪礼节,建立和谐积极的社交氛围 第一章:服务的基本要求 1、树立服务意识 2、提供热情服务 1)热情迎客,欢饮光临 2)热情待客,耐心周到 3)热情送客,有始有终 3、创造零干扰环境 第二章:商场员工职业素养提升训练 1、商场员工基本素质培训 1)明确工作动力:找回自我,认识真我 2)发现工作乐趣:面对现实,展望未来 3)寻找工作动力:心态转变,海阔天空 4)责任目标并举:素养当先,驰骋职场 5)自我激励为主:激情永在,积极乐观 2、商场员工优质服务意识培训 1)为什么要让客户满意 2)服务与业绩的关系 3)具备良好的心态和正确的服务理念 4)服务人员情景调整训练 第三章:商场员工基本职业礼仪规范 1、服务人员仪表礼仪的构成 2、服务人员的仪容礼仪 3、服务人员的服饰礼仪 4、服务人员日常礼节规范 第四章:商场服务管理 1、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练 2、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧 服务技能模拟训练: 3、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语 第五章、营业员的服务态度 热情、耐心、赞美 第六章、服务人员分类与服务规范技巧训练 1、商场服务的分类 2、营业员对顾客的态度服务技巧 3、收银员的服务规范和技巧 4、服务台及VIP接待室服务技巧实训 第七章:营业员的工作 1、素质要求 1)品行端正、诚实、正直 2)正确的服务意识 3)敬业乐业的精神 4)丰富的商品知识 5)较强的语言表达能力 6)精神饱满、举止得体 2、道德规范 1)诚信2)实事求是3)公平待客4)保守商业秘密 3、语言规范 1)言辞礼貌,不使用粗俗语言和方言土语 2)注意语言顺序和逻辑,突出重点和要点 3)不欺骗顾客,不夸大其词 4)具体表达的方式因人而异 5)措辞准确,表达灵活 6)语言生动,机智幽默 7)举止文雅,姿态得体 4、服务规范 1)尊敬顾客2)换位思考 3)关心顾客4)坦诚相待 5)平等待客6)宽容理解 第八章:商场销售 1、顾客接待 1)待机接触2)拿递展示 3)介绍推荐4)成交送别 2、超市售货 1)姿态规范,要求严格 2)商品摆放,方便美观 3)信任顾客,尊重顾客 4)清点结账,快速准确 3、售后服务 送货 1)遵守承诺2)专人负责 3)免收费用4)按时送达 安装 1)约期不误2)免收费用 3)烟酒不沾4)符合标准 6)当场调试7)定期访查 3、商品退换 第九章:商品导购 1、导购员的素养 1)形象代言人2)信息传播者 3)商品顾问4)服务大使 5)沟通桥梁 2、接近顾客 1)讲究方式2)选准时机 3)注意礼节 3、影响顾客 1)诚实服务2)信誉服务 3)情感服务4)形象服务 5)价值服务 4、争取顾客 1)现场反应敏捷2)摸清顾客心理 3)临场反应机敏

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